From：伴走（Together Run）金子誠志

あなたもきっと常に顧客満足を
追求されていることでしょう。

今日は、先般お手伝いした事例を元に、
顧客満足について記したく思います。

パソコン3台を駆使する80代女性

お手伝いしたのは80代半ばの女性。
この方、その年齢と思えないほど、
いろいろとアクティブに活動中。

ネット関連でいえば、
スマホ使用はもちろん、
パソコン3台を駆使。

書き物がお好きだそうで、
パソコンを使っているそう。
アクティブだと思いませんか。

その女性から頼まれたのが、
自宅ネット回線切替え支援。

その方はそれまでも自宅で
ネット回線を使用しており
全く困っていなかった様子。

ところが訪ねてきた営業マンが、
月々の通信料金は変わらないから、
新しいルーターに切り換えませんかと、
ある意味、強引に契約へ至ったそう。

想像ですが、ルーターレンタル料などに
機器切替え裏事業があるかもしれません。
（これはあくまで私の推測です！）

3日間、悪戦苦闘するも・・・

それはさておきまして、その方、
機材交換も業者さんがやってくれる、
そのように思っていたとのこと。

ところが、ふたを開けてみると、
ある日突然新しいルーターが郵送され、
それ以外の連絡も全てメールだけ、とのこと。

ルーターを変えたことがあればご存じですが、
ハードを変えるだけでなく、端末ごとに
無線LANの再設定が必要となるなど、
かなり面倒な作業が待ち受けます。

それでもこの方、
お一人で3日の間、
悪戦苦闘されたそう。

いやはや、すごいバイタリティー。

ですが、結局上手く行かず、
外部に助けを求められた。

さて、ここからが本日の本題。
満足度はどのように決まるか。
それは期待＜結果となった時。

期待＜結果 vs. 期待＞結果

ポイントは『＜』の向き。

つまりどれほど素晴らしいものを提供しても、
期待値がそれ以上に高ければ、結果的に
お客さんに不満を残してしまう。

今回、本人は困っていなかったのに、
営業マンの熱意に負け、切換えを決断。

ところが、仮にその期待が
お客さんの勝手なものだとしても
結果はそれを下回り、大きな不満となった。

したがい、お客さんの満足度を高めるには、
お客さんの期待を高め過ぎないのも大事。

今回でいえば、ハード切替え自体は、
お客さんに行ってもらう必要があること、
その作業が必要な場合、別料金になること、
そんなことを営業の際に伝えていれば、
不満には繋がらなかったでしょう。
（契約に至らなかったかもしれませんが）

期待値をコントロールしよう！

振返ってあなたのビジネスでは、
お客さんの期待値を積極的に
コントロールしていますか。

もちろん、あなた自身は
真摯に対応されているかと。

では、メンバーはいかがですか。
もし紹介が多いのだとしたら、
紹介者はいかがでしょう。

期待＞結果、そうなれば不満だけが残る。
顧客満足度をさらに高めていくなら
期待値コントロール、意識すべきですね。

PS

余談ですが、お手伝いの結果、
全てのネット接続が完了しました。

大いに感謝の言葉を頂戴しただけでなく、
メロンや高級チョコ等をいただくことに。

想像ですが、
『期待＜結果』になった、
そんな風に思っているしだいです。