From：伴走（Together Run）金子誠志

先日、新たにスーツを入手すべく
２軒の紳士服店に出向きました。
両店とも比較的大手のチェーン店です。

しかしながら、そのあまりの
対応の差にびっくりさせられました。

ということで、今日はそんな私の
体験を交え、お伝えいたしましょう。

ちなみに、以前はスーツを購入する店を
決めていたのですが、そこが入るビルの
取り壊しに伴い、閉店となってしまいました。

そこで今回、やむなく新たな店に
出向いた、というしだいです。

地域最大クラスのAチェーン店

それはさておき、
最初に訪れたのがAチェーン店。

A店を訪ねたのは、私の住むエリアで
最大規模と思われたから。

最大であれば、デザインなど、
品数も豊富だろうと・・・。

実際に店を訪ねると。
スーツはサイズ別に陳列されていました。

紳士服店でよくあるのはデザイン別展示。

したがい、さまざまなサイズが混ざっており、
自分に合うサイズを探すのに苦労する、
そんなことも少なくありません。

ハードは立派、だけど・・・

「さすが、大規模店」と思ったほどです。
ですが、その先の対応が杓子定規でした。

自分に合うサイズコーナーを一通り見ましたが、
イメージしていたようなものが見つかりません。
そこで店員さんに希望を伝えると。

店員：ここに出ているだけですね。
私　：この先、新たなものが入る
　　　可能性はありますか。
店員：入るかもしれないですし、
　　　入らないかもしれません。
　　　なんともいえないですね。

そんなやり取りが続いたため、
それ以上は諦めざるを得ませんでした。

Bチェーン店の問題解決力

そこで、Aチェーン店からほど近い
Bチェーン店に行ってみることに。

店内に入ると、広さは先ほどの
Aチェーン店の2/3ほど。

展示の仕方もデザイン別となっており、
自分に合ったサイズ探しから
始めざるを得ませんでした。

「これ、いいぞ」と思うと、
ことごとくサイズが合いません。
すると店員さんが近寄り、こういいました。

「サイズが合わない場合はいってください。
　この店になくても他店にある場合があります。

　取り寄せに一週間ほどかかってしまいますが、
　たぶん見つかると思いますよ。

　同じサイズでもメーカーによって大きさが
　若干違いますから、同じメーカーの
　同サイズを試着してみてください。

　お気に入りのものって、ありましたか」

求められるサービスレベル

そこからは、とんとん拍子に話が進みました。
気に入ったデザインの服を選び、他店から
取り寄せてもらうことになったのです。

ちなみに、Aチェーン店では、
他店の話は一言も出ませんでした。

でも、考えてみれば、チェーン店ですから
他店との融通は可能でしょう。

A店とB店、その対応の違いを
あなたはどう思われますか？

お客さんが商品・サービスを
買う理由は一つしかありません。
それは、抱える課題を解決したいから。

今回の私の例でいえば、自分の好きな
デザインのスーツを入手することでした。

そして、B店はそのために可能な手段を尽くし、
解決に努力してくれたわけです。

お客さんを裏切ろう！

もちろん、解決に至らないこともあるでしょう。
ただ、お客さんはそのためにどれだけ
尽力してくれたかも見ています。

ビジネスに求められるサービスレベルとは、
結局はお客さんの期待を
良い意味でどれだけ裏切れるか。

そのGAPがあるほど、
お客さんはファンになっていきます。

さて、あなた（の会社・お店）は
お客さんの期待を裏切っていますか？

PS

今後のスーツ購入の歳は、
B店に出向くことになりそうです（笑）。