From：伴走（Together Run）金子誠志

ビジネスが安定するか、収益を維持できるか、
そのカギを握っているのがリピーターです。

ということで本日は、Tさんにご登場いただき、
リピート対策がうまくいかないのはなぜか、
その原因と対処法を記したく思います。

売上堅調も利益が残らない

Tさんは創業2年目、10人ほどを抱える
B2Cビジネスメインに活動される経営者。

毎月広告に数百万円を投入され、
新規客獲得は安定しているそう。

ただ、一人当たりの新規客獲得コストは
この2年の間も着実に増えてきており、
ほとんど手元に利益が残らないのが悩み。

Tさん、この簡にセミナーなどに出向かれ、
利益確保にはリピート対策が重要と学び、
いくつか実践してこられたそうですが、
どれも結果に結びつかず、ご相談に。

Tさんがこれまでに取り組まれた
リピート対策をうかがってみますと
以下のようなことを挙げてくれました。

◆メールによるフォロー
◆LINEによるフォロー
◆ハガキによるフォロー
◆ニュースレターの発行

しかしながら、例えば郵送費等、
かかるコストを加味しますと、
損益トントンか赤字が多いそう。

お客さんの行動における3原則

Tさんいわく「新規は利益が出ないですし、
リピートはどうしていいかわかりません」。

そこで、さらに詳しく話をうかがいますと、
リピートに繋がらない原因が見えてきました。

それが発信情報の偏り

Tさん、新規客獲得に多くの時間を取られ、
リピート対策は年に数回、思い立った時のみ。

かつ、お客さんにご連絡する内容は、
新商品オファーなど、ほぼ売りこみ。

その結果ということでしょう、
メールにしても、LINEにしても
そもそも読まれていないことが判明。

お客さんの行動原則は次の3つ。

　見ない／信じない／行動しない

お客さんにスルーされた理由

お客さんは常に損したくないと考えています。
当然、時間もムダにしたくないと考えている。

ですから、メールなどを送っても見ません。

仮に見てくれたとしても、
その内容を疑います。
つまり信じません。

説明が奏功し、信じてもらえたとしましょう。
ですが簡単には購入という行動に移りません。

今回のTさんの場合、その最初のステップ
『見ない』で大きくつまずいていました。

なぜ、見てくれないか。
Tさんの毎回の連絡が
売りこみばかりだから。

初回購入で一定満足を得たとしても、
その後の連絡が売こみばかりだったら
あなたもスルーするようになりませんか。

お役立ち情報を届けよう！

では、どういった連絡をすれば、
お客さんはリピーターになるか。

基本は購入してくれたお客さんに
知ってもらうことでお客さん自身が
喜べるような追加情報などですね。

商品であれば、よくある質問とか、
意外な使い方を紹介するのも手ですし、
一緒に使うと便利なものを伝えるのもあり。

後は、あなた自身や
あなたの会社・お店を
紹介するのだってOKです。

そういった中、たまに売りこみも混ぜる。
そのような内容にされますと、お客さんは
あなたから届く情報を見てくれるようになる。

はい、お客さんの行動原則その1、
『見ない』を突破できるわけです。

あなたからなにかしら購入したということは、
そこに一定の信頼を築けているのは確かな事実。

ですから、その一定の信頼を
お客さんに役立つ情報発信を通じ
さらに高めていく必要があるわけです。

ということで、リピートが課題という場合、
発信が適切か、チェックしてみてください。

PS

情報をお届けする際は、
定期発信をお勧めします。
それも信頼を高めるコツです。