From：伴走（Together Run）金子誠志

ビジネスをしていく上で欠かせない行為、
それがお客さんの抱える課題を知ること。

現状の商品・サービスをさらに買ってもらうには
どうすればいいか、どのようなものを新たに
投入すれば、お客さんは喜んでくれるか。

そのためには、お客さんがなにに悩んでいるか、
お客さんの本音を聞き出す言動が欠かせません。

しくりじ先生にならないために

そこで、お客さんの声を聞く、という活動が
必要になりますが、その際、“しくじり先生”に
なっているケースが少なくないように見えます。

ということで、本日は
『聞き上手になるための質問の仕方』
というテーマでお伝えいたしましょう。

最初によく見かける失敗パターンから。
それが “直球勝負型”で聞いてしまうというもの。

例えば、あなたがダイエット
商品を扱っていたとしましょう。

すると、あなたの商品を購入する人は、
ダイエットが目的の人、ということになります。

で、思うようにダイエットが進まない
お客さんがいたとしますよね？

原因が、正しくダイエット商品を使って
いないことではないかと予想したとします。

それだと上手く行きません

すると、こんな風に聞いてしまうんですね。
「○○さん、3度の食事の前に毎回、××
　（商品）を飲んでくれていますか？」

お客さんとしては、毎食前に
飲めない理由があるはずなんです。

で、お客さんはそれを仕方ないこと
だと思い、自分なりに納得している。

ところが、上記のように問いかけて
しまうと、お客さん（の行動）を否定
するのと同じになってしまうんです。

少なくとも、お客さんからすると自分が
否定された、と捉えてしまうでしょう。

そうなれば、お客さんが
離れて行ってしまう可能性大。

ですから、こういった直球勝負型は
超危険な質問の仕方といえます。

お客さんの気持ちに寄り添う！

では、どうすればいいか？
それが「一般論→各論」という流れの活用。
例えば上記の場合、こんな感じで話します。

　商品の効果はいかがですか？

　よくいただく声に、例えば食事が不規則に
　なってしまって、毎食前に××（商品）を
　使えていない、というお客さんがいます。

　実際、継続し続けるのって、
　口でいうほど簡単ではないのを私も経験上、
　十分にわかっていますので。

　後は、例えば・・・。
　（多くの人がつまずく具体例を示す）

こんな風に、「一般的にはこうなんですよね」
という話をしてあげると、お客さんは自分だけが
ダメなわけではないんだと、安心できます。

その上で「○○さんはいかがですか？」
と問うわけです

すると、「そうなんですよ、実は・・・」と
いう風に話しやすくなる、つまりあなたは
聞き上手になれる、というしだい。

文字で伝える時も同様

同じことは、文字で伝える際もいえます。
いきなり「あなたはこんなことで悩んでいません
か？」と書くと、反発を買う可能性がある。

そこで「多くの人がこんな悩みを持っています。
○○とか××です。もしかしてあなたも同じ
悩みをお持ちですか？」のように伝える。

すると、「そうなんだよね！」と
受け止めてもらいやすくなる。

一般論というワンクッションが入ることで
その課題を解決するための同士的な
立ち位置になれるからなんです。

ですから、あなたが、ブログとかメルマガ
などを書いていて、そういった書き方を意識して
いなかったなら、少し気にかけてみてください。

ということで、「一般論→各論」の
流れを使い、ぜひお客さんの本音を
引き出していただきたいです。

PS

深くお客さんの声を聞きたい、という
ことならこちらが参考になるかと・・・。