From：伴走（Together Run）金子誠志

お客様に商品・サービスを購入してもらうには、
どこかのタイミングでクロージングが不可欠。

「それ、ください！」と
いってもらわなければなりません。

ところが、クロージングを苦手とする人、
世の中にけっこう多くいらっしゃいます。
あなた、あるいはメンバーはいかがですか？

ということで、本日は、『クロージングに
こける人がやってしまいがちなミス』
を取り上げたく思います。

クロージングで壁になる
要因って、いろいろありますよね？
価格／納期／アフターサポートなどなど。

お客さんは、大事なお金を投資し、あなたの
商品・サービスを購入するわけですから、
決断の際は、どうしても慎重になる。

だからこそ、商品説明が重要。
いわゆる“丁寧な説明”ってやつです。

レストラン業界に激震

ところで、今ではすっかり身近な存在となった
ファミリーレストラン（通称：ファミレス）。

ファミレスが、当時のレストラン業界に
もたらした革新的な事がいくつかありますが、
その1つがメニューだったってご存知ですか？

ファミレス登場以前、多くのレストランの
メニューは、文字情報中心でした。

「ハンバーグ・ライスセット　1480円」
みたいな感じですね。

お店によっては、店頭にショーケースが
置かれ、そこにサンプルが展示されて
いましたが、そういったところは少数派。

ショーケースがあったとしても、席に
座ってしまえば、お客さんは、文字だけの
メニューから選ぶしかありません。

ハンバーグ・ライスセットを頼んだとして、
その大きさとか、付け合わせがなにかとかは、
料理が出てくるまでわからなかったんです。

お客さんの“？”に写真を活用

ところが、ファミレスのメニューは違いました。
全ての料理の写真を載せたんです。
こうすると、内容が一目瞭然。

お客さんからすると、（味は別に）
どのようなものが提供されるか、あらかじめ
知った上で注文できるようになった。

店側が、例えば付け合わせを勝手に変更する、
なんていうことができなくなった、ということ。

お客さんからすると、写真が提供されたことで
「どんなものが出てくるんだ？」という疑問が
解消され、安心して選べるようになったんです。

つまり、それ以前の多くのレストランがグレー
ゾーンにしていた「お客さんの知りたい！」
に応えたことでファミレスは急伸しました。

これ、商品説明における
大きなヒントになるんですね。
どういうことか？

聞かれる前かどうかがカギ

お客さんは、商品・サービスを購入する
にあたり、いろいろと疑問に思います。

ファミレス以前のレストランでいえば、
「これって、実際はどんな感じなんだろう？」
っていうやつですね。

お客さんのそういった疑問に商品説明の中で
きちんと答えているかどうかが大切になります。

その一番のポイントは、事前に
お客さんの疑問に答えているか。

ファミレス以前のレストランだって、店員さんに
聞けば、詳しく中身を教えてくれたでしょう。

でも、積極的にお客さんの疑問に
写真を使ってまで応じてはいませんでした。
一方、ファミレスはそこに手を付けた。

反論処理などと呼ばれますが、お客さんから
疑問の声が挙がった際、それにどう対応するか
をあらかじめ用意している場合があります。

それは間違いではありませんが、
スムーズなクロージングを目指すなら、
その方法はおススメできません。

聞かれた後だと言い訳になる！

なぜなら、お客さんからの質問があって、
初めてそのことに触れると、お客さんは、
売込みのための“言い訳”と捉えるから。

特に高額商品・サービスを提供する場合、
そう捉えられる可能性が高まります。

でも、事前の商品説明の中で伝えてあげると、
丁寧かつ親切な説明と思ってもらえるんです。

ですから、大切なことは、お客さんに反論
されないように、反論されそうなことを
事前に商品説明の中で伝えること。

例えば、他社の同じような商品に比べ、
価格が高めだとしたら、その理由をあらかじめ
説明の中で伝えてしまいましょう。

するとクロージングの際、お客さんが
それを受け入れてくれる可能性が高まる。

ファミレスが写真を使い、お客さんの
疑問に応えたように、ですね

ということで、もしあなたやメンバーがクロー
ジングに苦しんでいるなら、お客さんの疑問に
説明内で答えているかチェックしてください。

クロージング率、きっと高まることでしょう。

PS

説明の中では、敢えて弱点を
先に伝える、というのもおススメです。

世の中に完璧な商品なんて、ありません。
一長一短ですから、“短”をカバーする“長”を
伝えれば、納得される可能性が高まるんです。