From：伴走（Together Run）金子誠志

お客さんに商品・サービスを購入
してもらうために欠かせないこと、それが
（お客さんの）“声”を聞く、という取り組み。

でも、その際に注意して
おかなければならない点があります。

それを知らずにいると、せっかくお客さん
の声を聞いても、ムダになりかねません。
今日はそんな点をお伝えいたします。

お客さんは嘘をつく!?

結論から行きましょう。
それは「お客さんが嘘をつく」ということ。

念のために申し上げますが、ここでいう
お客さんとは、あなたを騙そうとするような、
あなたに相応しくないお客さんではありません。

例えば、これまで何度か取引したことのある
既存客、あるいはあなたがぜひ先々でお客さん
にしたいと思う見込み客を指しています。

そんなお客さんでも、あなたに
対し、嘘をつく、そういった可能性
のあることを押さえてください。

お客さんの名誉のために、
少し言葉を足しておきましょう。

お客さんが嘘をつく、というのは、決してあなた
を陥れようとしているからではありません。
では、なぜ嘘をつくか？

良く思われたい

それは相手に少しでも良く見られたい、
思われたい、という気持ちが（お客さん
の中に）働いてしまうから。

例えば、最近体重が気になり始めた女性が服の
サイズを聞かれた際、実際よりワンサイズ小さめ
を答えてしまう、そんな心理が作用するから。

男性であっても、例えば収入とか、携わる
仕事内容とか、ちょっとした見栄が出て
しまうっていうこと、ありますよね？

嘘まではいかないとしても、真実をありのまま
に伝えないことって、あなたもありませんか？

例えば、リバウンドを何度も経験しつつ、
なんとかダイエットに成功した人は、苦しかった
負の側面を積極的に公開しないでしょう。

そうなんです、人は意識しているかどうかは別に
「良く見られたい」という気持ちを持つもの。

ですから、客先へのヒアリングで
注意すべきは、お客さんの声を鵜呑みに
してはいけない、ということ。

真実に辿り着く唯一の方法

では、どうしたらいいか？
これは、そのお客さんに対し、丁寧に
質問を重ねていくしかありません。

具体的には、何気ない会話であったとしても気に
なる発言があった際は、お客さんの発した言葉を
深掘りしていく必要がある、ということです。

「それってどういうこと（意味）ですか」
「もう少し詳しく教えていただけませんか」

そんな言葉でお客さんの真意を
探り当てるプロセスが欠かせません。

そうすることで初めて、お客さんの“本心”に
辿り着くことができる、とお考えください。

お客さんは、時に“嘘をつく”。
お忘れなく・・・。

PS

お客さんの嘘こそ、実は真の叫び。
それさえ分かれば、ビジネスは
一気に加速していくでしょう。