From：伴走（Together Run）金子誠志

あなたの仕事のアウトプット、
あるいは社員のアウトプットが
高いに越したことはないでしょう。

アウトプットが異なると・・・

特にお客さんに対する場合、
平均レベルがどうかは
売上を左右します。

Aさんは常にハイパフォーマー、
Bさんは日によるむらがある
Cさんはローパフォーマー。

こうなってしまいますと、
Aさんに仕事が集中し、
疲弊してしまったり、
Cさんはトラブルメーカー、
ということになりかねません。

3人がお客さんと接していた場合、
気分が乗らない時のBさんや
ローパフォーマーのCさんだと
時にクレームになる可能性もある。

あなた自身もアウトプットにおいて
常に抜け漏れのない一定レベルを
目指されているのではありませんか。

処方箋“RCH”

ということで、本日は
そういった時に使いたい
RCH法をご紹介しましょう。

RCHとは3つのアルファベット、
その頭文字を取ったものです。

R：Rule／Manual
C：Check Sheet
H：Hearing

一つずつ説明しましょう。

まずは『R』。

アウトプットを言語化していますか

アウトプットレベルを上げたいなら、
求めるアウトプットがどのようなものか
誰もがわかるよう言語化する必要があります。

必ず守るべき原則はルールとしてまとめる。
細かいテクニック系はマニュアル化する。

その際大切になってくるのが、
マニュアルを適宜見直すこと。

マニュアルに縛られる側の
使い勝手を定期的に確認し、
必要な修正を行いましょう。

これをしないと
形骸化しがちです。

ちなみに原則となるルールは
最低限の内容を記すにとどめ、
変えないようにしたいですね。

次に『C』。

セルフvs.第3者

ルール・マニュアルがシンプルならいいですが、
例えば接客の一連の流れを形にしようとすれば
それなりの量になってくるのではありませんか。

そこで必要になるのがチェックシート。
抜け漏れがないかを確認するためです。

このチェックシートですが、
中身は2種類に分かれます。

一つは本人自ら確認するセルフチェック用、
もう一つが本人以外が使う第3者チェック用。

どちらを使うか、あるいは併用するかは、
状況に応じ使い分けていただきたいです。

セルフチェックシートは
社長が自分のアウトプットを
確認する際にも有効なものですから、
特に不定期発生の作業にお勧めします。

そして最後が『H』。

最終は耳を傾けること

ルールやマニュアルを作り、
チェックシートを使っても
底上げが実現しないことも。

その場合は、原因がどこにあるか
ヒアリングしてみるしかありません。

あるいは、自分自身に問いかける
セルフヒアリングも一つでしょう。

この場合、大切になってくるのが、
どうすれば当初の目的を達成できるか、
その方法論にフォーカスすること。

原因を追究しようとして
「なぜ？」を連発しますと
相手は攻撃と受け取ってしまい、
守りの言い訳ばかりに終始します。

それでは建設的論議はできません。

ヒアリングは相手の言い分を聞き、
相手が受け入れ可能な方法論を
導き出す場、と捉えて欲しいです。

R→C→H

最後に大切な点を。
RCH法は順番も大事。

最初にR、次にC、最後がHです。
もちろんRのためのHを先に、
というのは“あり”ですね。

ということで、
アウトプット底上げに
貢献してくれるRCH法、
必要に応じお使いください。

PS

マニュアル化につきましては
以下も参考になさってください。
作業をマニュアル化するメリットとコツ