感情と事実を切り分ける習慣、お持ちですか?

From:伴走(Together Run)金子誠志

それはあるスーパーマーケットでのこと。
さまざまな品を買い物かごに押しこみ、
比較的人の少ない列に並びました。

そして、ようやく私の番に。
店員さんがバーコードを
読みこませていきます。

ラッキーですね!

最後の商品のバーコードをかざした後、
店員さんが「あっ」と声をあげました。

どうしたのだろうと店員さんを見ますと、
ニコニコしながらレジスターを指さし、
「ラッキーですね」といったのです。

店員さんの指の先には合計額。
7,777円と表示されていました。

ラッキー7(そのいわれは別として)
という言葉を受けての発言でしょう。

その場では私も笑顔で応じたのですが・・・。

さて、この7,777円という数字、
あなたはどのように捉えますか。

「単純に喜べばいいんじゃない」
という意見があるかもしれません。

ひと時の心地よさを味わえば
それでいいのではないか、
という考えもあるでしょう。

感情vs.事実

それは否定しませんが、
でも今回の場合、現実的には
直接のメリットはなにもありません。

7が並んだ場合、5%引きになる
といった特典があれば別ですが。

「そんな細かいこというなよ!」
という声が聞こえてきそうですね。

お伝えしたいのはこういうことです。
感情と事実を切り分けるように
日頃から意識していますか
、と。

今回の7,777円はラッキー7を考えれば、
つまり感情面からこの数字を見れば、
「運が良い」といえるかもしれません。

でも、事実に光を当てれば
それは単なる偶然に過ぎない。

それ以上でも以下でもない、
そのようにいえるわけです。

こういった感情の影響に
人は常にさらされています。

そのクレーム、対策すべき?

わかりやすい例でいえば、クレーム。
クレームはできれば避けたいことかと。

特にクレーマーのような人に当たってしまうと、
その対応に疲れ切ってしまうかもしれません。

で、同じクレームが起きないように
対策を取ることだってあるでしょう。

そのために追加工数が発生したり、
場合によっては費用がかかったり。

ですが、事実がこうだったらどうですか。
同じように対処した999人は満足していた。
問題が生じたのはその1件だけだった。

事実だけにフォーカスすれば、
問題発生率は0.1%に過ぎない。

事実にフォーカスしよう!

人は感情の生き物といわれます。
事実に焦点を当てているつもりでも、
いつの間にか感情に流されることがある。

感情に起伏が生じるのは
避けられないことでしょう。

ただ、経営する立場なら、
感情と事実を切り分けた上で
事実に焦点を当てる姿勢が不可欠。

さて、こういった切り分け、
日頃から意識されていますか?

PS

事実として捉える方法の一つとして
その現象を数字化できないか考えてみる、
というのは、おススメしたい方法です。

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