From:伴走(Together Run)金子誠志
ビジネスをしていますと、
多かれ少なかれ発生する一つに
クレームが挙げられます。
クレームって、かかる工数以上に
心理的負担が大きくなりがちです。
できることなら避けたい、
そんな類ではありませんか?
ということで、本日は
クレームを減らす方法を
テーマにしたく思います。
クレーム発生3大要素
クレームを減らす大事なポイント、
それがターゲットを明確にすること。
その説明に行く前に
クレームが起こる3大要素を
確認しておきましょう。
1)商品・サービスの品質問題
2)関連するサポートなどの問題
3)商品・サービスの見せ方の問題
そもそも、なぜクレームが起こるか。
それはお客さんの期待を下回るから。
あなたがどのように伝えているかは別に
お客さんは商品・サービス購入の際、
勝手な期待を抱きます。
期待を上回るvs.下回る
で、その勝手な期待に対し、
お客さんがこれまた勝手に
それを下回ったと判断すれば、
クレームに発展する流れになる。
購入した商品・サービスが期待外れと思えば、
1)の商品・サービスの品質として
クレームが寄せられます。
人の対応などに不満を感じれば、
2)に挙げた関連サービスとして
お客さんは文句をいってくるでしょう。
3)の見せ方に起因するクレームとは、
一言でいえば「いった・いわない」問題。
これは、口頭はもちろん、
Webや紙媒体に示された
文字&画像も含まれます。
その見せ方からお客さんが抱いた期待と
お客さんが実際に感じた結果にGAPがあると、
それが文句に繋がってしまうというしだいです。
この商品はこういう人に合いません!
では、こういった問題を
少しでも減らしていくには
どうしたらいいか?
それが冒頭でも触れました、
ターゲットを明確にすること。
要は、あなたの商品・サービスが
相応しい人にアピールするだけでなく、
どういう人が似合わないかも
発信していきましょう、
ということです。
「こういった人に最適な商品です」
「でも、こういう人には向きません」
そういった情報発信を強化することで
本来は買わない方が良かった人の購入を
阻止することができるからです。
商品・サービスをアピールしようとしますと、
どうしてもメリット中心の訴求になりがち。
誰もが満足する商品なんてない
でも、現実問題としまして、
全てのお客さんに適した商品なんて
この世に存在しません。
ですから、あなたの商品・サービスの
デメリット=購入に向かない人も
しっかり伝えきってください。
そんなことしたら、
購入してもらえなくなる!
もしかしたら、そんな心配を
されたかもしれません。
それは、逆です。
デメリットも伝えることで
かえってお客さんの信頼が
高まる可能性が増しますから。
PS
ターゲティングって結局のところ、
お客さんの選択に他なりません。
あなたの商品・サービスに満足する人が
どういった人か具体化すればするほど、
相応しくない人も明らかになります。
そういった情報も伝えていくことが、
クレーム削減に繋がるベースですね。