From：伴走（Together Run）金子誠志

一口にお客さんといいますが、
大きく3つのカテゴリーに
分けることができます。

その違いと対処法を知ることが、
あなたのビジネスの売上を左右する
重要なファクターになり得るわけです。

ということで、
本日はそんな話を
させてください。

3つに分類されるお客さん

まずは押さえて欲しい
3つのカテゴリーから。

それが以下。

◆見込み客
◆新規客
◆再購入客（リピーター）

「そんなの分かっているよ」
という声が聞こえそうですが、
その違い（特性）を踏まえ、
対処していらっしゃる経営者さん、
それほど多くない、というのが
私のこれまでの実感です。

「ちょっと違いがあやふやかも」
と思われる方はもちろん、
「知っている」という場合も
確認の意味でご覧いただければと。

新規客って既存客！？

まずは言葉の定義から
確認してまいりましょう。

最初は
“見込み客”。

これは、今後、
購入の可能性が
ありそうだけど、
まだ買っていない人。

続いては
“新規客”。

これは、
あなたの商品・サービスを
初めて買ってくれた人のこと。

残るリピーターが
2回以上の購入者、
ということになります。

※ちなみに既存客といった場合、
　リピーターを指すこともありまが、
　購入してくれたことがある人ですから、
　新規客とリピーターの両方が
　含まれますね。

カテゴリー別対処の仕方

それで、
大切なのが
ここから。

あなたの会社・お店に
大きな利益をもたらしてくれるのは
間違いなくリピーターです。

リピーターの数が多く、
購入頻度が増えるほど、
あなたの収益が急上昇。

ですので、
考え方としては、
以下のようになります。

リピーターには
できるだけ長い期間、
お客さんでいてもらう。

新規客に対しては、
リピーターになってもらえるよう
2回目、3回目購入を促す。

見込み客には、
とにかく一度
買ってもらえるよう
さまざまな提案を行う。

カテゴリーに合致した方策を！

ここでお伝えしたいのは、
3つのカテゴリーそれぞれに
異なったアプローチが必要、
ということ。

では、具体的に
どうすればいいか？

まだ購入したことがない見込み客には、
まずは一度あなたの商品・サービスを
購入・体験してもらうようにします。

スペシャルプライスを用意したり、
サービスの場合、体験会なども
有効といえましょう。

熱が冷めない内に2回目購入

初めて買ってくれた新規客には、
できるだけ早く2度目、3度目の
購入に繋がるように策を打ちます。

なぜなら、3回くらい購入すると、
リピーター化しやすい傾向があるから。

ところが、多くの会社・店舗が
2度目・3度目購入のための
手立てを施していません。

初めて買ってくれたお客さんは
まだ様子見の状態といえます。

ですから、
2回目購入に繋がるよう
再購入の特典を付けたり、
3回目の利用者限定サービスを提案、
なんていうのもありでしょう。

リピーターにはお得意様感を醸し出そう！

リピーターに対しては、
「あなたは特別なお客さまです」
といったメッセージが有効。

リピーター限定の
コミュニティーを作ったり、
リピーター限定セールとか、
食事会招待なども喜ばれます。

このリピーター対策も
実施している企業は少数派。

少数ゆえに、
取り組まれると目立ち、
お客さんに好印象を残せます。

ということで、
カテゴリーに応じた
お客さん対応、
超重要ですよ！

PS

リピーターに関しては、
もう一段細分化した対応ができると
お客さんが定着しやすくなります。

それが
上顧客（優良客）への
さらなる特別対応。

中小の企業・店舗の多くが
ごく一部の上顧客に
支えられている。

そういったお客さんに対する
えこひいき、おススメです！