From：伴走（Together Run）金子誠志

今春以降、なぜか外れくじを引く
（不良品に当たるなど）ということが
立て続けに起きています（苦笑）。

今日はそんな話に絡め、
『OK店vs.NG店』という
話をさせてください。

不在だったEさん

まずはOK店から。
そこは大型電機店。

PC用接続アダプタを買ったのですが、
接触不良で使い物になりませんでした。

そこで購入翌日に店に電話を入れますと、
「返金しますので、お持ちいただけますか」
と、PCフロアの担当者らしき人の言葉。

その人は私に名を告げ
（仮にEさんとします）
こう付け加えました。

　購入後一月を過ぎますと、
　修理対応になってしまいます。
　ですから、一月以内
　ご持参いただけますか。

そしてそれから2週間ほどしたある日。
私はレシートなどとともに商品を持参し、
フロアの店員さんに声をかけたのです。
「Eさんはいらっしゃいますか？」と。

すると、店員さんが「Eは明後日まで
出社しませんが、どういたしましょう？」と
お休みである旨を教えてくれました。

休み中のEさんに電話？

嫌な予感にかられながら
事情を説明しますと、
その店員さんがその場で
スマホをいじり始めます。

「もしかしてEさんに電話するのかな」
そう思ったのですが、違いました。

数分後、「金子さんですね？」と。
その時点で私は名乗っていません。

ですが、その店員さんのスマホには、
私の事情が詳しく記した画面が
表示されているようでした。

そしてその後スムーズに
対処してくれたのです。

それを見た私は、
その大型電機店の
情報共有の仕組みに
感動したのでした。

個人に依存し過ぎない仕組み作りは
どういったビジネスでも大切だと。

予約していたのに・・・

それから数日後のこと、
打ち合わせがあったため、
私は連れとカフェを訪ねました。

そこは、その辺りにあります
他店と比較しますと高単価。

ごくごく最近できた新店でして
ホテルラウンジ並みの価格帯です。

そこを訪れたのは2度目。
前回伺った際に予約可と聞き、
この日は予約しての利用でした。

ところが、店内に入りますと
なぜか予約した席に他のお客さんが
座っているではありませんか。

私が名前を告げますと、
店員さんは慌てだし、
座っているお客さんに
移動をお願いしたようでした。

予約したにも関わらず、
15分ほど待たされる始末。

その後、ようやく席に
着くことができました。

「お代は結構です」

打ち合わせは順調に進み、
連れは次の約束があるからと、
先にカフェを後にします。

すると間もなく
店員さんが私に近づき、
こう告げました。

　金子様、本日は大変申し訳ありません。
　今後はこのようなことがないよう
　徹底してまいります。

　本当に申し訳ありませんでした。

　ご迷惑をおかけしましたので
　本日のお代は結構です。

私は「そんな気遣いは不要です」
と申し上げたのですが、
「今回は本当にけっこうですから」と
その店員さんに強くいわれました。

そして、その方は
仕事に戻ったのです。

チーム対応に大きな課題

それから席で少し仕事をした私は、
伝票を手にし、レジに向かいました。

そしてレジの女性に伝票を渡しますと
「○○円です」とごくごく一般の対応。

私は、その額をお支払いし、
店を後にしたのでした。

「これはNG店だな」
と心の中で呟きながら。

このカフェは、前述の電機店と違い
情報が全く共有されていませんでした。

もちろんひとり一人を見れば、
懸命に仕事をされているでしょう。

でも、 組織である以上、
チーム対応力も問われます。

そして、このカフェのチーム力は
低レベルにあるといわざるを得ません。

さて、あなたの会社・お店の
チーム対応は十分なレベルですか？

大型電機店のように
ITツールを活かす、
というのも一つでしょう。

そういった努力を重ねる会社は
いつまでも残り続けるのでしょうね。

PS

そのカフェは全国展開しており、
HPを見ますとこう記されています。

　お客様に上質な時間をご提供し、
　支持されてまいりました

「いうは易く行うは難し」
ということでしょうか！？