From：伴走（Together Run）金子誠志

なにかを販売する、
ということは
その分野の専門家
ということを意味します。

少なくともお客さんは
そうみなすでしょう。

分野経験が長いほど
知識は蓄積されていく。

そういった意味では、
起業したばかりの人と、
10年選手に知識差があるのは
当然のことといえます。

それは仕方ないとしましても、
専門家と見られている以上、
経験年数に関係なく、
気をつける点があるかと。

専門家と見られる話し方・言葉

中でも意識さえすれば
今日から実践可能な
話し方、言葉の使い方につき、
2点、触れさせてください。

これ、意識していただくだけで、
あなたの信頼が高まるだけでなく、
お客さんの納得度も増しますから、
セルフチェックいただきたいです。

いい切ろう！

１）言葉尻（いい切る）

一つ目は、言葉尻です。
「～と思います」という言い方が
癖になっている方が
いらっしゃいます。

プライベートの場であれば、
それも良いかもしれません。

でも、ことお客さん対応となれば、
この言い方はいただけないもの。

申し上げるまでもなく
「思う」という言い方は
個人の意見の域を出ません。

一方、お客さんがあなたに
なにかを尋ねたとすれば、
それは専門家としての意見を
求めているに他ならない。

「です」「ではありません」

ですから言葉尻は
「～と思います」ではなく、
「～です」「～ではありません」
というように
断言する必要があります。

もしかしたら、こんな風に
思われたかもしれませんね。

知らないことを聞かれた場合、
どうすればいいか、と。

信頼を失う答え方

一番よくないのは、
「○○と思うんですけど・・・」
と終わらせてしまうパターン。

これだと専門家と
みなしてもらえない
可能性が高いでしょう。

こういった際も
考え方は一緒です。

　○○については、わかりません。
　確認した上でご連絡します。

こんな風に
断言されると
よろしいでしょう。

仮の答えだって言い方一つ

過去の知識を活かし、
以下のように伝えられると
専門家としての信頼がアップします。

　○○については、わかりません。
　××という点から考えれば、
　◇◇の可能性が高いと思われます。
　確認した上でご連絡します。

××というのが背景や理由、
◇◇というのがあなたなりの
仮に導き出した結論となります。
（故に言葉尻は「思われます」）

ということで、
言葉尻、重要です。

“など”はいただけません！

２）『など』不使用

など、漢字で記せば
“等”のことです。

これ、会話以上に
文章に登場することが多く、
お客さんの『納得度低下』
という危険をはらむ表現といえます。

なぜなら、
中身があいまいに
なりがちだから。

一方、使う方からすると、
これほど都合のいい言葉は
他に存在しません。

『など』をつけておけば
解釈の自由度が増しますから。
（故に政治の世界で多用されます）

“など”を使わず具体的に

Ｑ：売上を増やすにはどうすればいいですか？
Ａ：客数を増やす“など”の方法があります。

こんな風に答えてしまうと、
質問したお客さんは、
「他にどんな方法があるの？」と
疑問が残り、納得度が高まりません。

Ｑ：売上を増やすにはどうすればいいですか？
Ａ：基本は3つしかありません。
　　客数を増やすか、客単価を上げるか、
　　何度となくリピートしてもらうかです。

こういった感じで
『など』の部分を具体的に示せば、
お客さんは納得でき、
専門家として信頼されやすくなる。

“など”を使うなら・・・

ちなみに『など』を
絶対に使ってはいけない、
というつもりはありません。

前後の文脈から、
『など』がなにを指すか
相手に明らかなら
全く問題なしです。

Ｑ：この商品にはどんな色がありますか？
Ａ：虹と同じ7色でして、赤や黄色“など”です。

ということで、
万が一、『思います』や『など』が
口癖になっているなら、
ご留意くださいませ。

PS

会話で
どういった言葉を
使っているか、
あまり意識していない
かもしれません。

その場合、一度
録音されることを
お勧めします。

自分の特徴がわかり、
見直しのきっかけに
なるはずですから。