お客さんへのメールやニュースレターの頻度

From:伴走(Together Run)金子誠志

今日は、たぶん衝撃を受けられる事実を
お伝えしましょう(笑)。

なにかといえば、お客さんが
離れていってしまう理由です。

お客さんが離れていく真の理由

今はどんなに懇意にしてくれている上顧客も、
いつか離れていく時が“必ず”やってきます

そうです、その日は必ずやってくる。

地域に根差すエリアビジネスの代表、
飲食店を例に考えてみましょう。

職場に近いから、あるいは自宅への帰り道に
あるからと足しげく通ってくれていた
お客さんがいたとしますよね。

で、その人が、転勤に伴って
引っ越しすることになったとしましょう。
引っ越し先は、なんと海外。

さて、このお客さん、引っ越し以降も
わざわざ飛行機に乗ってやってくるでしょうか?
当たり前ですが、来るわけがありません。

ま、近くに来た時に、昔を懐かしんで
寄ってくれる可能性が「0」とはいいませんが、
常連客でなくなることは確実。

お客さんは寂しがり屋???

理由の一つとして引っ越しを挙げましたが、
お客さんがあなたの元を去って行ってしまう
要因はそれだけではありません。

でな、どのような理由でお客さんは
あなたの元を去って行くと思いますか?

実は、それに関する調査があります。
結果をグラフにしたのが以下。
1
調査はアメリカで実施されたものですから、
日本で同じ調査を行った場合、若干の違いは
出てくるかもしれません。

そうはいっても、しょせん同じ人間。
大きく変わることはないでしょう。

で、見ていただいてわかる通り、
お客さんが離れていってしまう一番の理由、
それが「気にかけてくれないと感じた」こと

商品やサービスに不満があったわけでも、
まして引っ越したわけでもありません。

お客さんが「相手にしてもらっていない」と
感じただけで離れていってしまう
んです。

既存客を大切にすれば利益増に!

商品やサービスを改善するには、
一般にそれなりのコストがかかります。
競合の動きなども調べる必要があるでしょう。

でも、お客さんを気にかける、
つまりお客さんに連絡するだけなら
大して費用はかかりませんよね?

手紙を送ったとしても切手代程度、
ネットを使えば“ただ”。

それだけではありません。
マーケティングの世界的権威である
フィリップ・コトラー氏をご存知でしょうか?

氏は、新規客獲得は既存客維持に比べ
5倍のコストがかかる
、といっています。

このように、既存のお客さんを大切に
するというのは、経営面から見ても大きな
メリットのある行為なんです。

メール/ニュースレターの活用を

では、具体的にどうすればいいか?
お客さんが「気にかけてくれない」と感じる
のは、あなたからのアクションがないから。

ですから、定期的にお客さんに
連絡を入れる
のがベストです。

といっても、毎回売込みばかりでは、
お客さんがうんざりするでしょう。

ですから、時にあなた(の会社)の近況とか
行きつけの飲食店やおススメ本など、営業活動
と少し離れた内容もお届けする
のがポイント。
※『ニュースレター』と呼ばれます。

あなたの扱う商品・サービスに
関する新たな使い方といったような
提案なども喜ばれるでしょう。

最低月に一度は連絡を!

頻度としては、あなたが扱っている
商品・サービスによりますが、少なくとも
1ヶ月に一回は届けたいところ。

メルマガやSNSを使うなら、週に一度は
届けるようにして欲しいです。

そうすることでお客さんに
「気にかけてくれている」と感じて
もらいやすいから。

こういった取り組みを継続すると、
お客さんの購買頻度が高まる傾向があります。
つまり、売上アップにつながっていくんです。

ということで、もしこれまであまりお客さん
にアクションしてこなかったとしたら、
早速今週、連絡を入れてみませんか?

PS

既存客へ連絡をする場合、質より量、
つまり頻度(回数)が大切
です。

月に一度だけ厳選情報をお届けするより、
情報のレベルが多少落ちても、毎週届ける
方が、お客さんは親近感を抱きます。

ですから、届ける内容の磨きこみに時間を
かけるより、届ける回数を増やす努力が優先。
その上で質を高めていければ、最高でしょう。

PS2

お客さんに連絡する場合、『定期的』を
心がけることをおススメ
します。

一時期に集中して連絡し、その後暫く
途絶えてしまうと、「気分屋なんだな!」と
取られてしまう可能性もあるから。

月に一度にせよ、週に一度にせよ、
決まった日に届けるようにすると
あなたの信頼がアップするでしょう。

PS3

本内容の続きである、以下記事もぜひご覧ください。
集客に効果のあるニュースレターの内容・構成

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