お客さんへの言葉遣いでやらかしていませんか?

From:伴走(Together Run)金子誠志

最近、言葉の使い方に関し
「えっ!」という場面が
立て続けに3件ありました。

私が体験したものもありますし、
教えていただいたこともあります。

ただ、その根底は
どれも共通。

ということで、本日はその話に絡め
お客さんへの言葉遣いをテーマに
お伝えしたく思います。

カレーにサッカーに・・・

3件とも全て
医者との会話。

では、早速
ご紹介しましょう。

その1)カレー

患者:以前に比べ、アレルギーが
   酷くなっている気がします。
   食べ物には気をつけているのですが。
   なにがいけないのでしょう?

医者:カレーかもしれません。

患者の頭の中:カレーライスが原因???

その2)サッカー

患者:歯茎からの出血がひどいんです。
   最近、運動を始めたんですが、
   けっこう歯を食いしばります。
   それが原因でしょうか?

医者:単なるサッカーでしょう。

患者の頭の中:サッカーはしてないぞ!

その3)シュウシン

患者:先生、今日で3度目ですが
   あとどれくらいかかりますか?

医者:シュウシンです。

患者の頭の中:就寝???

医者がいいたかったこと

さて、あなたは、
3人の医者が患者に
なにを伝えたかったか
おわかりになりましたか?

ちょっと考えてみてください。

  ↓
  ↓
  ↓
  ↓
  ↓
  ↓
  ↓
  ↓
  ↓
  ↓

はい、では
答えにいきましょう。

その1)カレー=加齢

その2)サッカー=擦過

その3)シュウシン=終診

その1)では、医者は
アレルギー悪化の原因を
年齢(加齢)によるもの、
といいたかったのでしょう。

その2)では、医者は
歯茎の出血の原因が
歯磨き(ブラッシング)にある
といいたかったのです。

すり傷のことを
擦過傷(サッカショウ)と
いいますよね。

その“擦過”のことです。

そしてその3)では医者は、
患者から先々の通院の見通しを聞かれ
今日で終わりです、という意味から
終診という言葉を使ったのかと。

理解されて初めて伝わる!

漢字を当てはめれば、
誰だってその意味を
理解できます。

でも、会話の場合、
音から判断するしかありません。

加齢ならまだしも、
擦過とか終診って、
一般の人が日常で使う機会は
ごくごく限られる。

結果、
患者さんの頭の中は
「???」となります。

つまり、
理解してもらえない、
ということ。

ところが多くの場合、相手は
その言葉の意味を突っ込んで
聞いたりしません。

すると患者に残るのは、
“もやもや感”だけ

あなたは大丈夫?

実は、同じようなことを
私達もやらかしがちです。

お客さんとのやり取りで
専門用語とか業界用語を
使ってしまうのがそれ。

そうなると、お客さんは理解できず、
「この人の話は難しい」と考え
あなたのもとから去っていって
しまうかもしれません

一度去ってしまったお客さんは
二度と戻って来ないのが普通。

それは
好ましくありませんよね?

ということで、
お客さんとの会話(言葉)には
十分な注意が必要かと。

PS

難しい言葉はもちろん、
略語にも注意をはらいたいですね。

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