From：伴走（Together Run）金子誠志

売上アップを目指すに際し、
まず目が行くのが新規集客。

新しいお客さんが増えれば、
その分の売上がアップします。

同時にマーケティング施策において、
難易度が高い取り組みも新規集客。

新規のお客さんは、当然のことですが、
あなた（の会社）をあまり知らない。

人は失敗を恐れますから、
ムダな支出はしたくない、
そう考え、慎重に品定め。

単価が上がれば上がるほど、
その度合いは増していきます。

一方、一度でも買ってくれた人に、
手厚いフォローを行う人は少ない。

ましてそれを継続する人は、
“ごくわずか”といえます。

そこにビジネスの最大の盲点、
裏を返せばビッグチャンスが
潜んでいるかもしれないのに。

売上アップ3大方策

売上を増やそうと思えば、
次の3つのどれかが必要。

◆顧客客を増やす
◆客単価をアップする
◆再購入を増やす

この内の「顧客数を増やす」を
少し分解して考えてみましょう。

顧客数を増やすにはどうすべきか。

◆新規客を増やす
◆流出客を減らす
◆離脱客を引き戻す

新規客を増やすに関しては
説明の必要はないでしょう。

常連客の来店が3.2倍に

流出客を減らすとはどういうことか。
お客さんは一度でも購入してくれれば、
その後、勝手に買い続けてはくれません。

1度限りの購入のお客さん、
2～3回は買ってくれるお客さん、
そして何度も購入してくれるお客さん。

流出客を減らすとは、繋ぎ止め施策を行い、
できるだけ長くお客さんでいてもらうこと。

再購入を増やすという点にも繋がりますが、
いかに流出を防ぐかという視点で考えると、
新たな施策を思いつくことだってあるかと。

ある飲食店では、常連客をリスト化し、
前回来店から一定程度時間が空くと、
個別にフォローを行うようにしました。

すると、常連客の来店が
フォロー前に比べ3.2倍に。
まさに流出客の防止です。

特に、比較的来客が少ない曜日に
集中的にフォローを行ったため、
売上平準化にも繋がりました。

既存客が離脱する最大の理由

一つ残る離脱客引き戻しとはなにか。
これは以前は購入してくれていたのに、
いつの間にか来なくなってしまった人に
再度来てもらいましょう、という取り組み。

ところで、お客さんはなぜ離脱するか、
あなたはその原因をご存じでしょうか。

◆接客に不満があった
◆競合他社に流れてしまった
◆引越しなどで来られなくなった

いろいろな理由がありますが、
ある調査によりますと、一番は
『気にかけてくれないと感じた』。

なんと7割近くの人が
それを離脱の原因に
挙げているのです。

離脱客の引き戻し方

ですから、離脱してしまったお客さんには
フォローが不十分だったことをお詫びし、
特別オファーを提示する等してみましょう。

あなたの（会社の）ことを
知っている人なわけですから
戻ってきてくれる可能性大。

新規獲得に比べれば、
そのコスト工数は
格段に低いかと。

新規客獲得活動はもちろん大事。
同時に既存のお客さんの流出防止、
そして離脱したお客さんのフォロー、
これらを通じ売上増に繋げてください。

PS

フィリップ・コトラー氏、
その名をご存じでしょうか。
マーケティング界の権威です。

　新規客獲得は
　既存客維持に比べ
　5倍のコストがかかる。

氏は書籍の中でこういっています。
それも遥か遠く1967年のこと。

今は5倍どころか
業種業態によっては10～20倍、
あるいはそれ以上の差が生じているはず。

ですから購入してくれた人を
どれほど大切にできるかが
売上安定、利益増大に
大きく貢献します。