From：伴走（Together Run）金子誠志

ビジネスに利益をもたらしてくれるのは
お客さんだけ、そこに異論はないでしょう。

といいましても、その中身に目を向ければ、
いくつかに分け、対処していく必要があります。

ということで本日は、
売上アップを目指す上で知っておきたい
6つに分かれるお客さんの違いを確認し、
その対処法を整理してまいりましょう。

6種類に分かれるお客さん

まずは意味（違い）を押さえたい
6つあるお客さんの呼び方から。

◆見込み客
◆新規客
◆既存客
◆リピーター（再購入客）
◆優良客（上顧客）
◆離脱客

見込み客とは、
買う可能性がありそうだけど、
まだ購入していないお客さんのこと。

新規客とは、
初購入の時点での
お客さんの呼び方です。

既存客と一括りにしない

注意すべきは、
既存客でしょう。

なぜなら、そこに4タイプの
お客さんが含まれるから。

新規客／リピーター/優良客／離脱客
という4種類のお客さんです。

ですから売上アップを考える際は
『既存客』と一括りにせず、
4つに分け対処する必要があります。

「新規客と既存客は別では？」
そんな風に思われるかもしれませんが、
新規客も既に購入している人ですから
既存のお客さんという見方が可能でしょう。

何回か購入してくれているリピーターは
一般に既存客といわれる言葉のイメージに
最もフィットしているかもしれません。

リピーターは、2回以上購入している人。
中でも頻度が多いなどの理由から
利益をもたらしてくれるのが優良客です。

6ヶ月間の取引有無が目安

離脱客とは、
過去に買ってくれたことがあるけど、
今は取引がなくなってしまった人のこと。

どれくらい取引がないと
離脱客に分類されるか。

商品・サービスで違いがありますが、
6ヶ月の間、一度も取引がない場合、
離脱客と考えてよろしいでしょう。

そういったお客さんが再購入する率は
極端に低くなってしまいがち、
という現実があります。

ですから、他のリピーターと分け
対策を講じていかなければ、
再購入に結びつきにくい、
という点は押さえてください。

まずは3回購入を目指そう！

さて、言葉の意味を確認しましたから、
次はそれらお客さんにどう対処するか。

見込み客に対しましては、
一度財布を開いてもらうこと。

そのためには、
特別セールに招待したり、
プレゼントを用意したりします。

そして購入してくれたら
（この時点で新規客になる）
2度目、3度目の購入を促しましょう。

1回購入してくれたからといって
放っておくと、それきりになりかねません。
ですからフォローが欠かせないわけです。

といいましても、
「買ってください」というだけでは、
2度目、3度目の購入に繋がりにくいですから、
この段階では特別条件を提示するなど、
購入慣れしてもらうのが最大のポイント。

なぜそこまでするかといえば、
人は3回くらい購入すると、
その後に繰り返し買ってくれる
可能性が高まるから。

“えこひいき”していますか？

リピーターの中でも、
購入額の多い優良客には
えこひいきをおススメします。

人はえこひいきが大好き。
優良客限定のサービスを設ける、
などというのも一つの手でしょう。

一方、離脱客になってしまうと、
戻ってきてもらうのが大変です。

ですから、離脱させないように
半年、取引がないという場合、
フォローし関係性を深めます。

売上に繋げていくには、
ご紹介しましたように
お客さんと一括りにせず、
分けた対応が不可欠。

あなたの会社・お店では、
お客さんを細かく分け、
対処していますか。

これをするだけで
売上が大きく変わりますから、
もし未着手でしたら、分けた対応、
強くおススメいたします。

PS

一番利益をもたらしてくれるのは
商品・サービス／業態等に関わらず
“優良客”であることは紛れもない事実。

上位1～2割の優良客が
利益の8～9割をもたらす、
というのはよくある話です。

そういったお客さんには
手厚いサポート、必須ですね。