From:伴走(Together Run)金子誠志
ビジネスをしていく上で欠かせない行為、
それがお客さんの抱える課題を知ること。
現状の商品・サービスをさらに買ってもらうには
どうすればいいか、どのようなものを新たに
投入すれば、お客さんは喜んでくれるか。
そのためには、お客さんがなにに悩んでいるか、
お客さんの本音を聞き出す言動が欠かせません。
しくりじ先生にならないために
そこで、お客さんの声を聞く、という活動が
必要になりますが、その際、“しくじり先生”に
なっているケースが少なくないように見えます。
ということで、本日は
『聞き上手になるための質問の仕方』
というテーマでお伝えいたしましょう。
最初によく見かける失敗パターンから。
それが “直球勝負型”で聞いてしまうというもの。
例えば、あなたがダイエット
商品を扱っていたとしましょう。
すると、あなたの商品を購入する人は、
ダイエットが目的の人、ということになります。
で、思うようにダイエットが進まない
お客さんがいたとしますよね?
原因が、正しくダイエット商品を使って
いないことではないかと予想したとします。
それだと上手く行きません
すると、こんな風に聞いてしまうんですね。
「○○さん、3度の食事の前に毎回、××
(商品)を飲んでくれていますか?」
お客さんとしては、毎食前に
飲めない理由があるはずなんです。
で、お客さんはそれを仕方ないこと
だと思い、自分なりに納得している。
ところが、上記のように問いかけて
しまうと、お客さん(の行動)を否定
するのと同じになってしまうんです。
少なくとも、お客さんからすると自分が
否定された、と捉えてしまうでしょう。
そうなれば、お客さんが
離れて行ってしまう可能性大。
ですから、こういった直球勝負型は
超危険な質問の仕方といえます。
お客さんの気持ちに寄り添う!
では、どうすればいいか?
それが「一般論→各論」という流れの活用。
例えば上記の場合、こんな感じで話します。
商品の効果はいかがですか?
よくいただく声に、例えば食事が不規則に
なってしまって、毎食前に××(商品)を
使えていない、というお客さんがいます。
実際、継続し続けるのって、
口でいうほど簡単ではないのを私も経験上、
十分にわかっていますので。
後は、例えば・・・。
(多くの人がつまずく具体例を示す)
こんな風に、「一般的にはこうなんですよね」
という話をしてあげると、お客さんは自分だけが
ダメなわけではないんだと、安心できます。
その上で「○○さんはいかがですか?」
と問うわけです
すると、「そうなんですよ、実は・・・」と
いう風に話しやすくなる、つまりあなたは
聞き上手になれる、というしだい。
文字で伝える時も同様
同じことは、文字で伝える際もいえます。
いきなり「あなたはこんなことで悩んでいません
か?」と書くと、反発を買う可能性がある。
そこで「多くの人がこんな悩みを持っています。
○○とか××です。もしかしてあなたも同じ
悩みをお持ちですか?」のように伝える。
すると、「そうなんだよね!」と
受け止めてもらいやすくなる。
一般論というワンクッションが入ることで
その課題を解決するための同士的な
立ち位置になれるからなんです。
ですから、あなたが、ブログとかメルマガ
などを書いていて、そういった書き方を意識して
いなかったなら、少し気にかけてみてください。
ということで、「一般論→各論」の
流れを使い、ぜひお客さんの本音を
引き出していただきたいです。
PS
深くお客さんの声を聞きたい、という
ことならこちらが参考になるかと・・・。