よくある質問を販売に活かそう!

From:伴走(Together Run)金子誠志

あなた(の会社・お店で)は
販売の前線で発せられるお客様の声を
次の営業に活かされていますか?

今日は、先日の体験を交え
そんな話をしたく思います。

G店の問題

クライアントさんからリクエストがあり
とある調査をすることになりました。

その一環から
店舗を1時間ほど
見ることになったのです。

その調査自体は、
大きな問題もなく
終わったのですが・・・。

気になったのが、
その隣のショップの
店員さんの動き。

仮にそのショップを
G店といたしましょう。

G店は物販メインのショップ。
ですが、購入されたお客さんには
オプションサービスを紹介していました。
(オプションには2コースある様子)

4タイプに分かれる反応

その時のお客さんの反応は
大きく4つに分かれていました。

a)要りません
b)こちらでお願いします
c)どちらがお薦めですか?
d)他の方はどうされていますか?

問題はc)とd)の場合の
店員さんの対応にありました。

店員さんは明確に回答せず、
お客さんも決めあぐねます。

結果、商品自体を購入せず、
帰ってしまう人もいました。

店員さんは2人でしたが、
2人とも同じような対応です。

私は、調査を行いつつも、
G店の店員さんが気になって
仕方ありませんでした(笑)。

ダブルで損している!

理由は2つ。

1)販売機会の損失だから
2)接客時間が長くなるから

「逃がした魚は大きい」といわれますが、
一度離れたお客さんが戻る確率は
限りなく「0」に近いです。

ですから、
オプション問題で
購入をやめたお客さんは
もう戻って来ないでしょう。

それって単に売上減ですよね。
もったいないではありませんか。

そしてもう一つが、
オプションのやり取りで
接客時間が延びてしまうこと。

当然ですが
その間は他のお客さんを
接客することができません。

あなたもありませんか?
買おうと思って出向いたけど、
相談する店員さんが見つからず、
帰ってきてしまった、という経験。

G店でもきっと
そういった売上ロスが
かなり生じている
はずです。

このように
G店では機会損失が
多発していたわけです。

G店が取るべき対策

ではG店は
どうすべきか?

G店の問題の本質は、
よくある質問に対し、
その答えを用意し、
徹底していないこと。

オプションサービスを紹介すると、
「どちらがお薦めですか?」
「他の方はどうされていますか?」
と聞くお客さんが一定数いる。

ですから、
まずはその答えを
用意しなければなりません。

そして、その受け答えを
定員さんに徹底する。

これだけで、購入を
取りやめるお客さんが減り、
接客時間が短くなるでしょう。

でもこういった問題って、
現場から上がってこないことが
少なくないです。

解決する一番の方法は
現場の声(悩みなど)を
定期ヒアリング
すること。

さて、あなたの会社・店舗では
現場の声は、次の販売に
活かされていますか?

PS

現場の声は大切ですが、
同時にお客さんの声も
聞く必要があります。

なぜって、
現場の声は
時に自分達の都合を
優先しがちだから。

事実をつかむには、
努力が必要ですね!