From：伴走（Together Run）金子誠志

前回、「ビジネスにおけるファン作り」
というテーマの下、地方中核都市における
ホテルの取り組みをご紹介しました。

対応せざるを得ないなら「喜んで！」という
姿勢で積極対応するのも手ではないでしょうか、
という話でしたが、ご記憶にございますか？

結果的に、それが長期的繁栄（利益）に
繋がる可能性があるからでしたね。

その店の対応は他と違った！

ということで、今回はその第2弾。
全国展開する大手小売業に関するお話です。

実は私、以前から薄型のA5サイズ、かつ
6穴のバインダーを探していたんです。

いくつかの大手文具店を訪ねては
いたのですが、A5サイズの6穴、かつ
薄型って種類がとても少ないんですよ。

店員さんに尋ねると、決まって返ってくる答え、
それが、「（店頭に）出ているだけですね」。

そんな中、ある時、その全国展開する
小売店に出向く機会があったんです。

そこは、そのチェーンの中でも
旗艦店に相当する大規模なもの。

「ここならあるかもしれない」と
期待しつつ、店内を探しましたが、
目当てのものは見つかりません。

ダメだろうと思いつつ、店員さん
に尋ねると、「お時間があるなら、
少し調べてみますが」との答え。

そこまでしてくれるんだ！

その日は、セールだったようで、店内は少し
混みあっていたんですが、その店員さんは
自らそんな言葉を発してくれました。

「いいですか？」と遠慮がちに
尋ねると「もちろんです」と即答が。

サービスカウンターに案内され、分厚いカタログ
2冊を手に、その店員さんは探してくれました。

少し待っていると、「こちらに載っているものが
該当しそうですが、いかがですか？」とのこと。

もちろん、その場で注文した
のはいうまでもありません

会計を済ませ、丁寧にお礼を
申し上げ、「心に染み入る対応だな」
と思いつつ、その場を後にしました。

それから10日ほどし、商品が
入荷したとの連絡が入ります。

と、そこで問題が起きたんです。
いただいた注文書の控えが見つかりません。

その配慮、エクセレント！

仕方なく、店頭で事情を話すと、
「お名前を伺えますか」と店員さんが
にこやかに対応してくれました。

間もなく、お店側の控えが見つかり、
「こちらですね？」と、その店員さん。

「はい」と答えると、私が
控えを持っていなかったため「一応、
ご本人確認させていただけますか？」。

「ご記入いただいた電話番号の下4桁だけ
おっしゃっていただいていいですかね？」と。
これには、私がビックリしたんです。

個人情報の扱いが厳しくなっている昨今です
が、多くの人がいる場で電話番号とか住所を
訪ねられることって少なくありませんよね？

ところが、このお店は違っていた。
そこに大きな配慮を感じたんです。

まさにプロ！

接客してくれた最初の店員さん、そして
受け取りに行った際に対応しれくれた
店員さんはもちろん全く別の人。

でも、皆さんの対応が「まさに
プロだな」と強く私には感じられました。

こういったことって、全てを
マニュアル化するのは、不可能ですよね？

基本ルールを作り、後は一人ひとりが、
その場その場で考えつつ対応するしかない。

そして、この小売店はそれが全員に浸透して
いるのではないかと、私には感じられました。

その対応に感激した私は、以前
から欲しいと思っていた少し高め
の筆記具をついついその場で購入。

もちろん、今後、文具を購入する際は間違い
なく、このチェーンを使うことでしょう。
なにせファンになりましたから！

さて、あなたの会社・お店では、お客さんが
ファンになる取り組みがなされていますか？

ファン＝リピーターこそ、ビジネス継続のキー。
一度、社内で議論してみる、なんて
いうのも手かもしれません。

PS

この会社の直近3年の業績を調べてみたの
ですが、営業利益率が着実に伸びています。

私と同じように感じ、ファンになる人が
多いのではないでしょうか･･･。