From：伴走（Together Run）金子誠志

自己完結するビジネスはありませんから、
必ずや周囲とのやり取りが発生します。

そのような環境において、
時にトラブルが生じる等、
感情を揺さぶられる事態が
起きることもあるでしょう。

どちらかといえばネガティブな状況下に
建設的コミュニケーションを図るには
どういった点に気をつければいいか、
今日はそんな話をしたく思います。

上司と部下のNGトーク

例えば、お客さんの注文を処理しておらず、
未納が生じ、トラブルになったとしましょう。
その際の上司と部下の会話を挙げてみます。

上司：なんで発注していないんだ？
部下：締め切り間際に注文が集中したので
　　　処理漏れが起きたんだと思います。
上司：ダブルチェックをお願いするとか
　　　（なんで）対策しなかったんだ？
部下：お客さんと約束した時間が
　　　迫っていたものですから。
上司：なんで・・・

トラブルがなぜ起きたか、
その原因を探るのは重要。

ですが、「なぜ（なんで）？」と問われると、
いわれた相手は責められている気分となり、
どうしても言い訳モードになりがちです。

OKトークはどういったものか

では、そうならないためには、
上司はどう質問すべきだったか。
上司の第一声を変えてみましょう。

上司：発注漏れがあったようだけど、
　　　これってどう対処したらいい？
部下：まずはお客さんにお詫びに行きます。
　　　商品は明日お届けできそうですから、
　　　その辺も含め、お話してきます。
上司：わかった。ではそのように頼む。
　　　ところで、今後同じことが
　　　起きないようにするには
　　　どうしたらいいと思う？
部下：今回は締め切り間際に注文が重なり、
　　　その後にお客さんと予定があった私が
　　　きちんと確認しなかったのが原因です。
　　　ですから・・・。

先ほどのやり取りに比べ、
互いが感情的にならず、
建設的に話をしています。

しかも後者のやり取りにおいては
今後の対策まで話が進みました。

意識したい2つの質問法

この違いはいったいどこから来るか。
それが『Why質問』と『How質問』。

Why質問とは、
「なぜ（なんで）？」。

一方のHow質問はといいますと、
「どのように（どうしたら）？」。

原因を究明する必要がある場合、
「なぜ？」と聞きたくなりますが、
お互いが原因を究明したい、
という合意がない限り、
いわれた方は責められたと感じる。

過去vs.未来

Why質問は過去を問うのに対し、
How質問は未来を尋ねる質問。

未来に対して、ということであれば、
人はポジティブに反応しやすくなる、

後者の場合、対策という未来を聞かれ、
責められている感じがしないため、
部下は原因を冷静に振り返ることができ、
結果、今後を語りやすくなったのです。

しかもこの場合、
部下自ら考えた対策ですから
実行の可能性大。

How質問、良いことづくめだと思いませんか。

ということでHow質問、
建設的コミュニケーションに向け、
積極活用してください。

PS

時に「なぜ？」と聞く必要もあるかと。

その場合、「なぜ？」と聞くのではなく
「～はどういったことが理由ですか？」
というように表現を変えてみると、
相手は責められたと感じにくく、
話がスムーズに進みやすくなります。