From：伴走（Together Run）金子誠志

日本では過剰サービスが多い、
といった声がよく聞かれます。

過剰サービスとは、その内容に見合った
評価を受けられていない状態のこと。

かかるコスト・工数に対し、
相応の対価、例えば代金などを
受け取れない場合のことです。

おもてなしは大切だけど・・・

海外に目を転じますと
飲食店などがそうですが、
料金ランクでサービスレベルが異なる、
という例が少なくありません。

ですが、日本の場合、
価格に関係なく一定レベルを
求められる傾向が見受けられます。

それが『おもてなしの心』に繋がり、
海外などから評価を得ている、
という側面はあるでしょう。

でも、発生するコスト等を賄えないような
過剰サービスの状態が長く続けば、
収益圧迫要因となります。

ということで本日は、
過剰サービスをやめるための対策、
いかにそれを発生させないようにするか、
そんな話をさせてください。

線引きし、伝えよう！

そもそも、なぜ過剰サービスは生まれるか。
これは偏に、買ってもらうためでしょう。

だからこそ・・・。

◆適正価格から値引きしてしまう
◆付帯サービスなどを安く提供してしまう
◆支払い等の条件を特別なものにしてしまう

日本は人口減少社会になりましたから
お客さんの総数も着実に減っています。

結果、競争がまずます激しくなり、
時に特別な価格&条件が必要になる。

そういった課題をクリアしつつ、
過剰サービスに陥らないためには
日頃の対策が欠かせません。

ですが、その内容は意外とシンプル。
それが『最初に線引きする』こと。

同時に、その線引きした内容を
きちんとお客さんに伝えることです。

「この価格（値引き）は今回限りです」
「今回だけこのサービスをお付けします」
「特別条件は今回限定とさせてください」

あいまいさが苦境を招く

それが特別であることを最初に伝えておけば
同じような要求をされにくくなりますし、
いわれたとしても料金が発生するなど、
いいやすくなりませんか？

ですが、次の取引を期待してなど、
この辺をあいまいなままにしてしまいますと、
お客さんはそれが普通と思いこみます。

そう考えますと、それは、
致し方のないことかもしれません。

ということで、
過剰サービスが収益を圧迫しているとか
そのための工数が負担になっているなら、
最初の取引において、限定であることを
しっかり伝えていただきたいです。

PS

過剰サービスが長年続いてしまっている、
そんなお客さんはどう対処したらいいか。

いくつか方法がありますが、
今と同じ条件で取引する期限を設け、
それを相手に案内するのがお薦めです。

例えば半年後のように時間を区切り、
その先は条件が変わることを伝えます。

こんな風にしますと、お客さん、
意外にあっさり受け入れてくれるケースが
多いですから、試されてはいかがでしょう。