From：伴走（Together Run）金子誠志

唐突ですが、先日、
花束を買う機会がありました。

ところが私は普段、
あまり花束を買うことがなく、
そもそも花屋さんがどこにあるか
知りません。

見えているようで見えていない

そこで、
ネットを使い
リサーチすることに。

すると、
すぐに10件近くの
花屋さんが表示されました。

そこでびっくりしたのが、
その内の3店は、
私がいつも通る道沿い。

ところが、
私はそれらお店の認識が
全くありません（苦笑）。

3店の内の1店などは、
私がほぼ毎日通る道沿い
だったにも拘わらず。

それはさておき、
3店の内、どのお店にするか、
迷いました。

そう思った私は、今度は
各店のHP（ホームページ）を
チェックすることに。

Google先生のアドバイス

ところが、3店とも
ネットでの情報発信に
力を入れていません。

3店の内、2店は
HPはあるものの
地図などの基本情報
しか載っていない。

残る1店は
HP自体がありませんでした。

そんなことから、
次は（ネットの）口コミを
見ることに。

すると、Google先生が
3店の概況をすぐに
教えてくれます。

口コミだけでなく、
店舗を点数評価まで
してくれている。

結果、
口コミ数がそこそこあり、
かつマイナス評価の少ない店舗に
決めました。

実際に作ってもらった花束は
口コミ通り、満足いくもの。

ということで
私の花束購入は
終了したのでした。

2つの学び

さて、
なんでこんなことを
長々と書いたか。

それは、
2つのことを
お伝えしたかったから。

1つは、
そうです。

人は意識しないものは
記憶に残らない、
ということ。

毎日通る道沿いの花屋は
きっと私の視界に
入っていたことでしょう。

でも、
全く記憶に
残りませんでした。

つまり、
意識しないものは
見えていないのと同じ、
ということ。

導線を意識しよう！

だからこそ、
あなたが提供する商品を
お客さんが必要とした時、
お客さんが辿る導線を
意識しなければなりません。

今回でいえば、
HP情報を充実させるとか、
気軽に問い合わせられるように
するとか。

そして2つ目。
それが口コミ対策。

今回でいえば、
お店の意図に関わらず、
ネット上にさまざまな口コミが
記されていたわけです。

そして、
それが私の購入判断の
材料になった。

もちろん、口コミなんて
誰がいつどこで発するか
分かりません。

つまり、お客さんの行動自体を
コントロールすることはできない。

定点チェックしよう！

ただ、自社・自店が
どのような評価を受けているか、
その定点観測は可能でしょう。

それをチェックすることで
自社ビジネスの改善点がどこか、
そのヒントを得られるかと。

さて、
あなたが求めるお客さんは
どういった方法で
あなたに辿り着きますか？

購入してくれたお客さんは
あなた（のビジネス）を
どう評価していますか？

しっかり時間を取り、
検討する価値ありと思いますが、
いかがでしょう？

PS

私が購入した花屋さん、
購入の時点では
どちらかといえば
不愛想な態度。

でも、できあがった花束は
かなり満足いくものでした。

実はそういったことも
口コミに書いてあったのです。

お客さん、
思っている以上に
あなた（の会社）を
見ていますよ！