From：伴走（Together Run）金子誠志
コロナ禍が長引き、多くの会社、
店舗で影響が拡大しています。
ネット通販など、プラス効果が出ている場合は
良いですが、飲食店、特にアルコール提供を
メインとした店舗のダメージは計り知れません。
といっても、どの程度のダメージかは、
お店によってさまざまでしょう。
なにが売上回復に役立つか
未だ前年比半減以下というところがある一方、
ほぼ前年並みまで回復しつつあるところも。
さて、この違いはどこからくるのでしょう？
◆営業努力の差でしょうか
◆立地の違い（感染者数の多寡）でしょうか
◆ネットを使いこなしているかどうかでしょうか
もちろんそれらが影響している
場合だってあるでしょう。
ですが多くの場合、一番は『顧客リスト』に
どれだけ重きを置き、その“維持管理”に
尽力してきたか、といえます。
どういうことか。
その説明に入る前に“維持管理”の
意味を説明させてください。
“活きたリスト”かどうかが問題
顧客情報を管理されているか、コンサルの際
伺うと、こうおっしゃる社長さんがいます。
顧客リストですか？
あぁ、メルアドならたくさんありますよ。
10年くらい前からリスト化してますから。
そういう場合、私は続けてこう伺います。
「そのメルアドになにか連絡していますか？」
すると、多くの場合、こんな答えが。
いえ、特になにもしていません。
ここであなたに質問。
例えば10年前に名刺交換した相手から
突然、売込みメールが来たらどう感じます？
10年前に名刺交換した相手なんて、
普通はすっかり忘れていますよね？
となると、それは単なる迷惑メールと
思うのではありませんか？
“維持管理”とは、例えばメルアドなら、
その連絡先に定期的に相手に役立つ情報を
提供するなどしてきたか、ということ。
アフターフォローしていないようなお客さんの
連絡先（顧客リスト）をいくら持っていようと
それはほとんど意味をなしません。
フォローしてこそリストが活きる！
さて、話を戻しましょう。
コロナ禍による影響が少なかったところほど、
お客さんとのパイプ維持に努めていました。
店舗でいれば、来店時の接客品質もパイプ維持に
役立ちますが、それだけではありません。
というより、来店していない時の
フォローこそ重要。
そういったタイミングにどれだけお客さんに
連絡し続けたか、それがいざという時、
大いに役立つからです。
日頃からしっかりフォローしていれば、
「こんな商品・サービスがあります」といった
ご案内だって受け入れてもらいやすいでしょう。
だからこそ、顧客リストを作り、それを
メンテナンスしていく取り組みが大切となる。
お客さんの勝手な思いこみに注意
ちなみに、お客さんはとても寂しがり屋です。
あなたからの連絡がないと、勝手に
「私のことは忘れてしまったんだろう」
と思いこみ、足が遠のきます。
ですから、お客さんへの定期連絡は、
必須であること、お忘れなく。
そうそう、お客さんはいつか去っていきます。
したがい、新規のお客さん探しは永遠の仕事。
そのためには、利益の内の一定額を使い、
常にお客さんを開拓する努力が欠かせません。
常にお客さんを探しつつ、見つけたお客さんを
フォローし続ける、そういった地味な
努力こそ、肝要かと・・・。
PS
リストは大きく2つに分かれます。
それが、購入者リストと見込み客リスト。
「それって、どう違うんだ？」という場合や、
「そもそもリストってなんだ」という場合、
こちらの記事をご参考としてください。
