From：伴走（Together Run）金子誠志

『お役所仕事』っていう言葉があります。
あなたはどのような時にそれを使いますか？
あるいは、どういった場合、耳にするでしょう？

一般には、仕事が形式的とか、
親切心に欠けるとか、さらには非効率
なんていう意味で使われることもあります。

残念ながら、良い意味で使用
されることは、ほとんどありません。

お役所仕事の“今”

実は先日、母（80歳）の関係でとある
書類が必要となり、役所に行ってきました。

二度手間を避けたいと思っていましたから、
事前に電話し、持参すべきものを確認。
その上で出向いたのです。

空いているだろうと思われた平日日中に
行ったのですが、窓口は思いの外、混雑。

受付機で番号札を取ると、私の
前に5人いることが分かりました。

待つこと30分弱。
「○番の方、窓口にお越しください」との声。

すぐさま行くと「大変お待たせしました。今日は
いつも以上に混んでおりまして、遅くなり申し訳
ありません」とお詫びの言葉が飛んできます。

「あなたのせいではありませんから」と
心の中で突っ込みつつ、事前に電話で相談し、
手続きに来た旨、その方に伝えました。

そこまでするかのアテンド対応

すると即座に記入すべき用紙を用意
してくれ、どこになにを記すべきか
など、こと細かく教えてくれます。

事前の問い合わせでは、今回の母の場合、
全部で提出すべき用紙が3種類あるとのこと。

その内の一つには、こちらで用意すべき添付
書類が要ると聞いていたのですが、出向いた
時点では、それは揃っていませんでした。

すると、受付の方が「再び来るのは大変でしょう
から、添付書類が揃ったら、提出するだけの状態
にしてしまいましょう」とのありがたいお言葉。

なんと後日提出の書類を郵送で済ませられる
ようその手続きも同時に行ってくれたのです。

「後は、書類が揃ったら、ここに○○
を糊付けして、ポストに入れてください」
と、まさに至れり尽くせり。

杓子定規どころか、かゆいところに手が
届く対応に、ほんとビックリしました。

今後は『お役所仕事』という言葉の
使い方を改める必要があるかもしれません。

お客さんの“思いこみ”を知ろう！

さて、翻ってあなたのビジネスに対しては、
お客さんはどんなイメージを抱いていますか？

あなたの商品・サービスに対し、お客さんは
どんな先入観を持っているでしょう？

例えば、高額商品をメインとする
あるクライアントさんは、常に5冊の
ノートを持ち歩いています。

中には、所狭しとお客さんから届いた
感謝のメッセージが貼り付けられており、
初対面のお客さんにそれを見てもらうのです。

なぜなら、初対面のお客さんが警戒して
いること、「この人は大丈夫か？」と不安
を持っていることをよく知っているから。

ですからノートを見てもらうことで
「自分は怪しいものではありません。
ご安心ください」とアピールしているのです。

最初の一歩を踏み出してもらうために

あなたが扱う商品・サービスは、
もちろん優れたものでしょう。

それは、一度購入or体験してもらえば、
きっと分かってもらえると思います。

でもお客さんからするとその一度、つまり
最初の一歩が、一番高いハードルになる。

だからこそ、お客さんがあなたのビジネス、
商品・サービスに抱くイメージをきちんと
知り、その疑問を解消する努力が大切です。

さて、現状の取り組みにおいて、そう
いった情報開示は十分なされていますか？
一度点検してみてもよろしいかと！

PS

あなたとまだ取引のないお客さんにあなた（の
言葉）を信用してもらうには、発言を裏付ける
証拠（エビデンス）の存在が欠かせません。

それは既に利用したことのあるお客さん
の声であったり、権威ある人、あるいは
有名人の推薦の言葉であったり・・・。

さらには、資格とか、検査機関が発行
する証明などということもあります。

証拠は数が多いほど威力を発揮します
から、一つでも多く揃え、お客さんへの
アピールに積極活用したいですね！