From：伴走（Together Run）金子誠志
今日は先般経験した、「ちょっと残念！」
という接客に絡め、お伝えしたく思います。
先日、急にジーパンが必要に
なってしまったんです。
私、ジーパンはほとんど履くことがなく、唯一
残っていたものも、最近捨ててしまったばかり。
それで仕方なく、自宅からほど近い
ジーンズショップに顔を出すことにしました。
そもそも、普段ジーンズショップに行くことが
ない私は、全てのお店がそうか分かりませんが、
そのお店の店員さんは総じて若い人ばかり。
なんか噛み合わない・・・
平日だったため、スタッフの数は
少なめでしたが、見渡す限り、最年長
の人でも30代中頃という感じでした。
私は、ジーパンに関しては“ずぶの素人”。
そこで、お店に入るなり、近くにいた店員さん
に状況を話し、どれがいいか相談したんです。
お声がけした店員さん（最年長の方
という感じでした）、接客はとても丁寧。
なんですが、なんかふわっとしていたんです。
「私はよくわからないので、お勧めを
２～３点、挙げてもらえませんか？」
というと、５～６点提示される。
途中から、「ジーンズに合うシャツも欲しい」
と伝えたら、さらにさまざまなものを
勧めてくれる、というしだい。
「これもいいけど、こっちもいいですよ、
あっ、こんな組み合わせもいいですね」
そんな感じの会話が続きました。
特定の商品は勧めません！
例えば、履き心地ではこっちがいいとか、
生地自体はこっちの方が、持ちがいいとか。
最初に、見た目最優先で決めたいんですけど、
と伝えてあったのですが、そんな感じで
いろいろ説明してくれました。
繰り返しますが、言葉遣いはとても丁寧ですし、
いい加減に対応している感じは全くありません。
ただ、こちらの要望とその店員さんの
受け答えが、悲しいかな、合致しない。
困った私はその店員さんにこういいました。
「お兄さんのおススメを買います。
どれを一番勧めますか？」と。
すると「うちの店は、特定の商品は
勧めないんですよ」といわれてしまいました。
これ以上、お話させていただいてもらちが
明かないと思った私は、その店員さんに
丁寧にお礼を述べ、そこを後にしたのです。
別の店に顔を出すと・・・
スマホで調べると、近くのもう１店、
ジーンズショップがあることが分かりました。
そこで、早速そちらへ。
同じように要望を伝えると、20代後半
と思われる店員さんは、「それならこんな
組み合わせはいかがしょう？」と３組提案。
それぞれ、簡単に特徴も話してくれました。
「こちらは、ジーンズですが、ジャケットにも
合います。仕事の場でも行けますね」みたいに。
「先ほどお話したような使い方をするんですが、
お兄さんならどれを勧めますか？」と聞くと。
「僕の一押しはこれですね」と答えが明快。
「なぜなら、○○だからです」とこれまた
理由を分かりやすく説明してくれます。
結局、私はそのお店でその店員さんに
乗せられるまま（笑）、予定外のものも何点か
調達し、そこを後にすることになったのでした。
ポリシーを意識しつつ臨機応変に
接客って、とどのつまり、コミュニケーション。
ですから、こうすれば正解、というのは
当然ながらありません。
他方、お店のポリシーというのも
もちろん大切にする必要があります。
ただ、ビジネスって、買ってもらって
なんぼ、という側面があるのも事実。
ですから、そういったお客さんは絶対にうちの
会社・お店に来て欲しくない、というなら別です
が、そうでないなら臨機応変を心がけたい。
購入の無理強いはいけませんが、
実はお客さんって、背中を押して欲しい
という側面も持っています。
迷うお客さんにはロジカルに
特に迷っている時って、プロの助言を得て
安心したい、という心理が働くもの。
ちなみに、どうしようか迷っているお客さんには
ロジカルアプローチが有効って、ご存知ですか？
要は購入するメリットを論理的に
説明してあげる、ということ。
金額面のメリットとか、どれだけの価値が
あるとか（もちろん、嘘はダメですけど：笑）。
その上で、その商品・サービスを
手にした時に得られるプラスの感情を
訴求してあげられると完璧です。
服なら「カッコよく見えますよ」とか
「お似合いですね」みたいな感じですね。
すると、お客さんは納得し、
気持ちよく購入に傾いてくれる。
ということで、接客で大切な臨機応変。
自社（ご自身）のポリシーも意識しつつ、
お客様に寄り添ってあげられると最高かと。
PS
エドウインって、「江戸＋勝つ（WIN）」
っていう意味なんですか？
2件目のお店の店員さんが
教えてくれたネタなんですけど・・・。
ウィキペディアを見ると、それは俗説と
なっていますが、実際どうなのでしょうね？
