From:伴走(Together Run)金子誠志
お客さんを集めるにはどうすればいいですか?
なにから手をつければいいでしょう?
そんな声を聞く機会が少なくありません。
あなたはいかがですか?
ということで今回は、集客プロセス、
その分解と分析につき、記させてください。
一口に“集客”っていいますけど・・・
まずは言葉の定義から。
“集客(対策)”という単語が意味する
内容を確認しておきましょう。
集客というと、一般には新規集客と同義で
使われることがとても多いように感じます。
確かに新規のお客さん集めは大切ですが、集客に
関する取り組みは、それだけにとどまりません。
そもそもなんで集客が必要か?
目的は、利益獲得ではありませんか?
極論をいえば、新規のお客さんが毎日列を
なしてくれたとしても、手元に利益が
残らなければ意味なしですよね?
そう考えると、集客とは、
利益獲得の手段、ということになります。
3つの視点で検討すべき
そのような視点で集客を見ると、
3つの側面が浮かび上がってくる。
1)見込み客を集める活動
2)見込み客に最初の一品を買ってもらう活動
3)その後、繰り返し買ってもらう活動
ちなみに、ここでいう見込み客とは、「あなたの
扱う商品・サービスを買う可能性がある一方、
まだ一度も購入していない人」のこと。
で、1)~3)の活動(対策)は、
その内容が大きく異なります。
ですから、一口に集客(対策)といっても、
最初にすべきは、自社(自店)の場合、どこに
課題があるか、そこを明確にすることなんです。
例えば、お客さんはそこそこ来るけど、
1人当たりの利益が少ないために経営が
安定しない場合、3)に注力するのが効果大。
そこに手をつけることなく、さらに新規の
お客さんを集めても、ますます忙しくなるだけ。
余計に自分の首を絞めることになりかねません。
繰り返しますが、集客を考える際に最初に
すべきは、自社(自店)を分析すること。
1)~3)のどこが弱いか、その把握こそ、
集客における最初の出発点といえます。
以下、どういった視点で分析すべきか、
そのポイントを簡単に確認していきましょう。
見込み客を獲得できているか?
1)見込み客を集める活動
あなたの商品・サービスを買って
くれそうな人の連絡先を入手する活動です。
連絡先とは、住所や名前、
電話番号、メルアドなどのこと。
その入手法は、どのようなビジネスを
展開しているかで異なりますが、大きくは
ネットとリアルに分かれます。
ネットの場合、ホームページ(HP)やブログ
を訪ねてくれたお客さんにメルアドを
教えてもらう、というのが一般的。
もちろん、ただで連絡先を教えてくれる奇特な人
は少ないですから、プレゼントなど、なんらか
のわいろ(笑)を用意する必要があります。
リアルの場合、アンケートを取ったり、
サンプルを提供するなどし、連絡先を
入手するケースが少なくありません。
なぜ、連絡先を入手する必要があるか?
理由は、あなたが売り込みをかけたい時に
タイムリーに売り込めるようにしておくため。
例えば記念セールを行う場合、お客さんの連絡先
をつかんでいないと、手も足も出ませんよね?
ですから、見込み客を常に一定数獲得
できているか、その数(の推移)は適正か、
そんなチェックが欠かせないんです。
見込み客が購入に至ったか?
2)見込み客に最初の一品を買ってもらう活動
見込み客だからといって、お客さんの方から
「ぜひ売ってください」といってきて
くれるわけではありませんよね?
とすると、見込み客には積極的に
アプローチしなければなりません。
必要に応じ、特別価格を提示したり、
限定サービスを付加する、なんて
いう取り組みも必要でしょう。
ここでは、そういったアプローチを通じ、
どのくらいの人が買ってくれたか、つまり
成約率をチェックする必要があります。
それが低ければ、たくさんの見込み客
リストを持っていたとしても、宝の
持ち腐れになりかねません。
見込み客にアプローチした際、
自社(自店)の成約率はどうか?
どうすれば最初の一品を購入してもらえるか?
ここでは、そんな視点から数字を
追っていく必要があります。
何度も購入してくれているか?
3)その後、繰り返し買ってもらう活動
一度なにかを購入しれくれからといって自動的に
リピーターになってくれるわけではありません。
ただ、一度でも購入してくれた、ということは
そこに一定の信頼が生じている可能性大。
その信頼が薄れない内に、再度購入して
もらうアプローチも欠かせないんです。
同一品を何度も繰り返し購入してもらうビジネス
もあれば、上位版を買ってもらうケースもあり
ますが、いずれにしてもフォローが不可欠。
ちなみに、新規客を獲得するのに比べ、
既存客にリピートしてもらうコストは
1/5で済む、といわれています。
新規客獲得に10,000円かかる
とすれば、既存客維持にかかる
費用はたった2,000円、ということ。
では、どのようにフォローすればいいか?
人は、えこひいきされるのが大好き。
ですから、一度でも購入しくれたお客さん
には、積極的にえこひいきしちゃいましょう。
それが繰り返しのリピートに繋がっていきます。
チェックすべき数値としては、リピート回数や
累計の購入合計額などが対象となります。
特に利益が少ない場合、ここに
問題が隠れているケースが本当に多い!
ですから、会社(お店)全体の利益ではなく、
個々のお客さんがどのように自社(自店)に
貢献してくれているか、つかんでください。
ということで、集客対策を検討するなら、
まずは集客を3つのプロセスに分け、
中身を分析されるとよろしいかと。
自社の弱点を数字として把握することで、
対策後の効果も検証しやすくなります!
PS
1)~3)のいずれの数字も芳しくない場合、
手をつけるべきは1)と考えてください。
なんだかんだいっても、新規の
お客さんを獲得し続けなければ、
ビジネスは先細りしていきますから。