From：伴走（Together Run）金子誠志

一度でもあなたから商品・サービスを
購入したことがある人は、どのようなものか、
どういった対応がなされるか、知っています。

でも、新規のお客さんは、
そういった情報を持っていません。

お客さんは自分が抱える悩みを解決するため、
商品・サービスを購入しますが、でも、
決して損はしたくないと思っています。

そういった意味では、とても
慎重、かつ疑り深い状態にあるのが、
初回購入前のお客さんの心理。

強力な販促ツール“お客様の声”

そこで必要となるのが、
「当社（当店）の商品・サービスなら安心です」
と証明すること。

方法はいろいろありますが、中でも
強力な力を持つのが、他の購入者の声、
いわゆる“お客様の声”を使うことです。

ところが、コンサルに入らせていただくと、
お客さんの声を（もらっていたとしても）
使っていない会社（お店）の多いこと。

ということで、今回は
「お客さんの声を使って売上につなげましょう」
という話をしたく思います。

まずはその効果から。
大きく３つ挙げられます。

１）購入者がいることによる安心感

お客さんの声があるということは、実際に
商品を購入した人がいる、ということです。

有名な会社、あるいはチェーン店なら、初めての
お客さんも一定の信頼を置いてくれますが、
中小企業の場合、そのハードルが上がります。

でも、実際に購入している人の声があって、
それが満足している様子なら、信用して
もらえる可能性が高まりますよね？

お客さんは一般に、商品・サービスに満足
しなければ、前向きな声を提供してくれません。

ですから、お客さんの声（の数）が多い程、
満足している人が多い、という
証拠になるんです。

関連で触れますと、お客さんの声は可能な限り
たくさん載せた方が、安心効果が高まります。

チラシやパンフレットの場合、紙面の制約が
ありますが、ネットならそういった
ことはありません。

せっかくいただいたお客さんの声。
可能な限り多く掲載する方がいいでしょう。

２）似た状況の人が購入している安心感

商品になにを求めるかは人それぞれ、
お客さんによってその基準が異なります。

お客さんは自分と似た状況（年齢・性別等
の属性）にある人の声をチェックする
傾向があるのをご存知ですか？

ですから、たくさんの声を載せることで、
さまざまな属性を持つお客さんの不安に
応えることができます。

３）使用感がわかることによる安心感

お客さんは、感じたままを声にしてくれます。
なにがどう良かったか、時には「こうなっている
ともっと良い」といった提案をくれることも。

お客さんはそれぞれ見る（感じる）視点が異なり
ますから、さまざまな声を通じ、利用した際の
使用感がイメージされやすくなります。

それら生の声は、購入に躊躇するお客さんが
抱える不安に答えることが多く、結果、購入
という一歩を後押ししてくれるんです。

紙面に制約のある場合、「良かった」といった
抽象的な声ではなく、なにがどう良かったか、
具体的な声を優先するようにしてください。

お客さんの声をいただく最適タイミング

では、そういったお客さんの声は、
いつどのように集めたらいいか？

これについては、最適なタイミングがあります。
それはお客さんに商品・サービス提供を終え、
お客さんが「ありがとう」等とお礼をいう時。

そのタイミングでお客さんに頼んでください。
「声をいただけませんか？」と。
快く応じてくれるでしょう。

なぜって、お客さん自身が「ありがとう！」
などの言葉に現れるような感謝の思いを
抱いている状態にあるから。

声の主も使って欲しいと願っている！

そのようにして集めた声は、積極的に
自社アピールに使わせてもらいましょう。

ここで使用を躊躇する方が多いですが、
実は声を提供してくれるようなお客さんは
それを使って欲しいと願っています。

前向きな声をくれるお客さんというのは、
あなたの商品・サービスに満足し、あなたを
応援したいと思っている人だから。

したがい、積極的に使ってあげた方が声を
寄せてくれたお客さんの思いに
応えることになるんです。

ということで、前回ご紹介したニュースレター
やメルマガ、あるいは広告等の販促策展開の際、
ぜひお客さんの声を取り上げてください。

PS

お客さんの声をいただく際は、
必ず公開許可の了承を得てくださいね。

これをしておかないと、後からトラブルに
発展する可能性も否定できません。

声公開の許可はもちろんのこと、
名前（フルネーム）記載も必須。
（イニシャルでは声の信頼が大きく低下）

年齢（年代）、住所（お住まいの都道府県、
市町村程度の記載で十分）も記せると
声の信頼が高まります。

あなたが扱う商品・サービスによっては
職業を掲載した方がいい場合もありますから、
その辺りは、事前に検討してください。

あっ、一番説得力が増すのが顔写真。
声の横に写真を載せられると最高です。