From：伴走（Together Run）金子誠志

あなたの商品・サービスを使ってくれた
お客様の感謝の声って、ありがたいですよね？

あなたが販売するものがどれほど素晴らしかった
としても、それをあなたが直接発すれば、その
メッセージは売込みっぽくとられがち。

「素晴らしいんですよ！」といえばいうほど、
逆にお客さんが引いていきかねません。

一方、同じ「素晴らしいんですよ！」と
いう言葉も、それを実際に使った人がいった
場合、その信頼度は飛躍的にアップします。

口コミサイトとか、レビューサイトを覗き込み、
利用者の声をチェックしつつ、真実を見届けよう
とする人が多いのは、その証でしょう。

このように、お客様の声は、販売促進という
面でとても強力なツールとなり得るもの。
それはあなたもご存知ですよね？

“お客様の声”に隠された真実！

ただ、実はお客様の声には、もう一つ
重要な真実があるのをご存知でしょうか？

これ、あまり語られることがありませんが、
声を発してくれるお客さんの満足度という
点で、ものすごく重要なんです。

その説明に行く前に、先日、実際に
私が経験したお話を記させてください。

私の仕事は、（ご存知かもしれませんが）
集客のお手伝いをすること。

その一環として、クライアントさんの
お客さん、つまりエンドユーザーさんに
お話を伺いに行くことが少なくありません。

実際にお金を出し、商品・サービスを利用
してくれる人からは、普段は聞けないような
大切な情報をたっぷり得られるから。

60分話を伺えるって聞いていたのに

先日も、とあるクライアントさん
のユーザー宅に出向きました。

そのクライアントさんは、どちらかといえば
年配のユーザーさんが多く、その数、数千名。

いくつかの営業拠点を持っており、その拠点長
を通じ、お話を伺うユーザーさんを決めました。

拠点長経由で60分ほどお話を聞きたいと
伝えていただき、了承を得られた、とのこと。

ちなみに、私のクライアントさんである
経営者さんも、そのエンドユーザーさん
とは初対面とのことでした。

当日、約束の時間に、クライアントさん
と2人でエンドユーザーさん宅を訪問。

玄関のチャイムを鳴らし、話を伺いに来た旨
お伝えすると、玄関先で済ませたいとのこと。

そのお客さんは80代前半。
足が痛く、手短にして欲しいと
くぎまで刺されてしまう始末。

話がどんどん盛り上がって行く！

この分だと、上手くいって5分も話せれば
上出来だと感じた私は、お話を伺い始めました。

こちらが質問を投げかけ、お客さんが答えます。
お客さんが嫌そうな顔をしたらすぐに
切り上げねばと思いつつのやり取り。

予想した5分が過ぎ、10分が過ぎ、
20分が過ぎてもお客さんは嫌な顔一つせず、
逆に自らさまざまにお話をしてくれます。

30分、40分、50分、遂に
開始から1時間が過ぎ去りました。

その間、その80代前半の
エンドユーザーさんはずっと立ちっぱなし。

疲れが見えたらすぐに退散するつもりで
いたのですが、全くそんな様子はなく、
まだまだお話ができそうな雰囲気。

ですが、さすがにこれ以上は申し訳ない
と感じ、会話を終了させることにしたんです。

話を聞かせてもらった上に感謝の言葉が

すると、その80代のエンドユーザーさん
がこんな言葉を発しました。

「部屋が散らかっているので、玄関先に
なってしまって、ごめんなさいね。
今日はとても楽しかったわ！」

繰り返しますが、そのお客さんは冒頭、足が
痛いから手短にして、といっていました。

それは事実だと思いますし、いざと
なればそれを断り文句に使えますよね？

それにも関わらず、60分も立ったまま話
をされ、最後にはお礼まで述べられた。

これには、訪問させていただいた
我々がビックリしたほど。

お客さんが心から喜んでくれる！

実はお客様の声の重要な真実って、
まさにこれなんです。

つまり、お客さん自身が
喜んでくれる、ということ。

本当に満足してくれているお客さんって、
その喜びを売り手に伝えたいもの
だって、ご存知ですか？

ですから、それをきちんと聞いてあげると、
お客さん自身の満足度が飛躍的にアップ。

聞かせてもらう側としても、じっくり
お話を伺えれば、突っこんだ内容を教えて
もらうことだってできますよね？

ということで、お客様の本音を聞きたいなら、
ネット、あるいは（紙の）アンケートに頼る
ことなく、ぜひ直接聞きに行って欲しいです。

すると情報が得られるだけでなく、お客様の満足
度が高まり、より長いお取引に繋がる可能性大。
正にWin・Winではありませんか？

さて、あなたは直接、お客さんに
話を伺いに行っているでしょうか？

もししていない、ということなら、
ぜひ一度実施してみていただきたいです。
本当に価値ある時間になるはずですから。

PS

実際にお話を伺いに行く際は、
以下記事も参考にしてください。
お客様の声の聞き方：ヒアリングが一番
お客様の声の調査ではヒアリングシート作成必須