お客様の声の調査ではヒアリングシート作成必須

From:伴走(Together Run)金子誠志

前回、お客さんの声ヒアリングに際し、
どういったお客さんに依頼するか、どのように
お願いするかをお伝えしました。

今回は、ヒアリング当日に向けた準備、
そして肝心の当日の進め方をご説明しましょう。

ヒアリング準備で押さえるべき4つのポイント

まずは準備編から。
以下4点を押さえてください。

1)お客さんのプロフィールを確認しておく
2)お客さんの購入履歴を確認しておく
3)録音機材(録画機材)を用意しておく
4)ヒアリングシートを作成しておく

それぞれ説明します。

1)お客さんのプロフィールを確認しておく
お客さんのプロフィールがわからないと
とんちんかんな質問をしかねません。

例えば、「確かお子さんはお2人でしたよね?」
と聞かれるのと、「お子さんはおいでですか?」
と聞かれるの、どちらが親近感を持ちますか?

お客さんからすれば、「きちんとわかってくれて
いるんだ!」と思えるのはとても嬉しい
こと。

ですから、最低限、次の項目くらいは
事前にチェックしておいた方がいいでしょう。

◆年齢/職業/役職・役割/家族構成
◆自社商品・サービスに関する興味・関心の程度

2)お客さんの購入履歴を確認しておく
商品単価によりますが、最低限過去1年程度の
購入履歴を一通りチェックしておきましょう。

きちんと履歴を管理していないのであれば、
これを機に少なくとも上顧客といわれる人達の
履歴は取っておくことをおすすめします。

3)録音機材(録画機材)を用意しておく
せっかくお客さんの生の声を聞く機会ですから、
録音(録画)させてもらいましょう。

といっても、録音ならスマホで十分ですし、
録画も家庭用のビデオカメラがあれば問題なし。
※お客さんへの許可の取り方は後述。

4)ヒアリングシートを作成しておく
行き当たりばったりに質問しても、
実りあるヒアリングは実現しません。

ですから、事前に必ず質問事項を記した
ヒアリングシート(質問一覧)を作ります。
※内容については、後述。

さて、いよいよ当日の進行です。

ヒアリングで忘れてはいけない3原則

まずは、ヒアリングの原則から。

1)本音を引き出すことに力点を置く
ヒアリングでは、お客さんの本音をどれだけ
引き出せるかが最大のポイント
となります。

あなたの考え・意見を伝える必要はありません。
質問は短めにし、とにかく相手にしゃべって
もらうことを意識するようにしてください。

2)具体的な話を引き出す
お客さんがそう思ったきっかけなど、
できるだけ具体的に聞いてください。

そういったエピソードにこそ、他のお客さん
にも通じる悩みが隠れているからです。

3)『盛り上がり6Word』を駆使する
お客さんの言葉が途切れかかった際は、
以下6Wordを使ってみてください。
再びお客さんから言葉があふれてくるはずです。

というと?/それで?/具体的には?
/例えば?/他には?/それはどうして?

お客さんの本音を引き出すべく、質問・発言は
とにかく短めに、を意識していただきたいです。

では、実際のヒアリングに入っていきます。
※事前にヒアリングシート(質問一覧)を
 必ず作成するようにしてください。

実際の質問はヒアリングシートに沿い進行

以下流れで進めていただくと、お客さんは
自分を振り返りつつ、話がしやすいでしょう。

1.お礼
 忙しい中、時間を割いてくれたことに対し、
 きちんとお礼を述べる。

2.自己紹介
 お客さんがあなたを知っている、としても
 まずはきちんと自己紹介
してください。

 あなたのビジネス全体を説明し、商品に対する
 思い入れなどを2~3分で語るようにします。

3.ヒアリング趣旨説明
 商品の効果などを知りたく、お客さんの生の声
 を聞きたく思っている。重要なお客さんである
 ○○さんは最適な人と考えた、のように説明。

4.録音(録画)許可のお願い
 余すことなく声を留めるため、録音(録画)を
 許可いただきたい、のようにお願いする。

5.進行方法の説明
 こちらからいろいろと質問させてもらうので、
 感じていることなどを言葉を飾らず思ったまま
 話して欲しい、のようにお願いする。

6.所要時間の説明・了承
 (事前に案内の通り)○○分を予定している
  が、前後する可能性がある、のように伝え、
  最後に「よろしいですか?」と必ず確認

7.質問内容に関するお断り
 突っこんだ質問をさせていただく場合がある。
 もし感情を害されたらお許しいただきたい。

 本気で商品を良くしていきたいので、
 可能な限り回答してもらえると嬉しい。

 このようにお客さんに伝え、
 突っこんだ質問に関する事前許可を得る

 ※ここ、超重要です。これをしないと
  場合によってはお客さんを立腹させます。

お客さんの話をとにかく具体的に引き出す!

8.実際のヒアリング
1)商品購入前に抱えていた悩み・不安・不満
 自社(業界)に対する商品購入前のイメージや
 当時、どうなりたいと思っていたか、また
 関連する情報をどこから得ていたかなど。

2)1)の解決に向け、過去に取り組んだこと
 1)の解決のために努力したこと、購入した
 もの、それを選んだ理由など。

3)あなたの商品購入のきっかけ
 あなたが提供する商品を買おうと思った
 きっかけ(いつ、どのような時に)や
 なぜそのタイミングに買おうと思ったかなど。

4)最終的にその商品を選んだ理由
 他社品との比較有無、どのような点を比較
 したか、なぜ最終的に購入を決断したかなど。

5)商品購入による効果(変化)
 商品を使ったことでどのような変化が
 あったか、悩み・不安は解消したかなど。

6)もしその商品に出会っていなかったら・・
 その商品に出会っていなかったら今頃どう
 なっていたか、それを放置すると、最悪の
 場合、どのような状態を招いたと思うかなど。

7)商品の意外性
 期待していなかったが、「ここは良かった」
 と思えた点など。

8)改善すべき点
 「もっとこうした方がいい」という点
 とその理由など。

9)この商品を勧めるとしたら・・
 誰(どのような生活スタイルの人)に、
 なんといって勧めるかなど。

10)最後に・・
 商品、あるいは会社・業界などに対し、
 (上記以外に)いっておきたいことなど。

9.写真撮影&御礼
 貴重な意見を頂戴した記念に写真を2~3枚
 撮らせてもらえないか、と尋ねる。

 その上で、「とてもためになる内容だったので
 本日いただいた声(名前・写真)をお客様の
 声として活用させてもらっていいか」と尋ねる。

 突っこんだ質問が多かったにもかかわらず、
 丁寧に回答してくれたお礼を述べ、引き続きの
 愛顧をお願いし、ヒアリング終了。

ということで、お客さんの本音を引き出し、
販促にも活かせるヒアリング、行わないのは
もったいないと思いますが、いかがでしょう?

PS

上記のような進め方をすると、
ほとんどのお客さんが満面の笑みとなります。

お客さんだって、真剣に聞いてもらえると
それがヒアリングという仕事目的だとしても
めちゃんこ嬉しいものなんですよね!

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