お客様の声の聞き方:ヒアリングが一番

From:伴走(Together Run)金子誠志

販売に際し、最強の援軍ともいえる存在、
それが、お客さんから寄せられる商品・サービス
の感想など、いわゆる“お客様の声”です。

なにかを購入してくれたお客さんは、あなたの
商品・サービスを信じ、実際に使ってくれたわけ
ですから、その声を活かさない手はありません。

ということで、今回・次回の2回に分け、
そういったお客さんの声を集める(引き出す)
手法『ヒアリング』についてお伝えします。

今回は、どういった人が適切か連絡の仕方やその
際の留意点を、次回はヒアリングに向けた準備
作業と当日なにを聞くべきかをご説明します。

ヒアリングに適した人・適さない人

まずはどういった人が適切か、
ヒアリングすべき対象の選び方から。

お客さんというと、購入前の人(見込み客)も
含まれますが、ヒアリングにふさわしいのは、
利用経験のある人(既存客)です。

商品・サービスを既に利用してくれているわけ
ですから、購入後だけでなく購入前の悩みなど、
さまざまな情報を入手できるから。

既存客は大きく2つに分けることができます。
大いに満足してくれているお客さんと
それほどでもないというお客さん。

そうでもないお客さんに満足できない理由を
聞く、というのも一つの方法ではありますが、
好ましいのは満足しているお客さんです。

残念ながらあなたの商品・サービスが全ての
お客さんを満足させることはできません。

そうであれば、心の底から満足してくれている
お客さんこそヒアリングすべき対象
なんです。

理由は、同じ問題を抱えるお客さんに
どう接すればいいか、どう情報を届ければいいか
といったヒントが得られるはずだから。

ヒアリングはさまざまな属性に実施

それと、ヒアリングは、複数の
お客さんに実施することをおススメします。

5人前後にヒアリングできると、その人
固有の意見だけでなく、共通する点も浮かび
上がってくるので、大いに参考になるでしょう。

さまざまな属性(年齢・性別等)の人に聞く、
ということも意識していただくと、
よろしいかと。

例えば、30代女性がメインの商品だと
しても、20代や50代のユーザーがいるなら
その人達にも聞いてみる、ということです。

想定していないような使い方など、
“目からウロコ”の話が聞ける可能性が高いから。

ヒアリング依頼で押さえるべきポイント

さて、では実際にお客さんにどのように連絡する
かですが、3つのポイントを押さえてください。

※ヒアリング当日(の進め方等)に
 ついては、次回お伝えします

1)前もってきちんと連絡する
2)適切な時間を確保する
3)適切な場所を押さえる

各々、説明しましょう。

1)前もってきちんと連絡する
たまたま来店(訪問)のついでに声を聞こうと
しても、実りあるヒアリングは難しいです。

なぜなら、お客さんがヒアリングを受ける、
(心の)準備ができていないから。

ですから、「ぜひ、この人にお願いしたい」
という人が決まったら、きちんと事情を
説明し、連絡を入れましょう。

2)適切な時間を確保する
次回詳しく説明しますが、ヒアリングでは、
さまざまなことを教えてもらう必要があります。

ですから、最低でも30分、できることなら
1時間程度を押さえてもらってください。

余談ですが、私の過去の経験では、長い場合、
2時間を超えることも少なくありません。

お客さんが乗ってくると、さまざまな話が
飛び出し、1時間の予定が2時間以上に
なることも珍しくないんです。

もしかしたら、「そんなに時間を取って
もらえないのでは?」と思うかもしれませんが、
満足しているお客さんなら大丈夫です。

3)適切な場所を押さえる
お客さんにいろいろ語ってもらうには、
きちんとした場所を確保することも重要です。

お客さんの会社(自宅)で実施する場合、
場所の選択肢が狭まりますが、自社(自店)で
行う場合、応接室などの場所を押さえましょう。

ヒアリング最中に第三者の邪魔が入らない
場所
、というのが最低限の条件となります。

お店など、外の会場を使うのであれば、
個室を確保するのが望ましいでしょう。

お客さんへの依頼レターに記すべき内容

最後に、連絡を入れる際に
伝えるべき点を挙げておきます。

1)連絡した目的(ヒアリングしたい旨)
2)なぜそのお客さんか(その人にした理由)
3)聞きたいこと(ヒアリング概要)
4)日時&場所

これも、それぞれ説明しましょう。

1)連絡した目的(ヒアリングしたい旨)
「ご購入いただいた商品・サービスの効果などを
知りたく、ご購入のお客様の生の声を聞かせて
欲しいと思っています」のように伝える。

2)なぜそのお客さんか(その人にした理由)
「当社(当店)にとって重要なお客様である
○○さんは、そういったことをお聞きするには
最適な人と思っています」のように伝える。

3)聞きたいこと(ヒアリング概要)
「商品・サービス、あるいは当社(当店)に
関するさまざまなことを感じたままに教えて
欲しいと思っています」のように伝える。

なお、連絡は文字と口頭のダブルが丁寧です。
手紙、あるいはメール等で一報し、その後に
電話フォローというのが望ましいでしょう。

4)日時&場所
これについては当然ですが、
お客さんの都合最優先です。

実は、ヒアリングが成功するかどうかは
連絡の段階である程度決まっていきます

連絡がきちんとしていると、お客さんは
丁寧に扱われていると感じ、それがヒアリング
の際の発言に影響するから。

ですから、連絡を入れる際も、細心の注意を
払うようにされるとよろしいでしょう。

ということで、お客さんの声を集める(引き
出す)べく、まだヒアリングしたことがない、
ということなら一度チャレンジしてみませんか?

PS

ヒアリングに応じてくれるようなお客さんって
実はあなたの(会社/お店の)ファン
ということが多いです。

ヒアリングを実施すると、副次効果として
ファン度がさらに増す、ということがあり
ますから、その点でもおススメです。

PS2

本内容の続きである、以下記事もぜひご覧ください。
お客様の声の調査ではヒアリングシート作成必須

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