わがままなお客さんとどう向き合うか

From:伴走(Together Run)金子誠志

今日は、最近遭遇した「これ、だめでしょ!」
という場面を題材に、お伝えしたく思います。

その出来事に遭遇したのは、とある飲食店。
平日の16:00過ぎ、私は、パートナーである
Aさんとともにある飲食店に入りました。

ぱっと見渡すと、店内はがらがら。
席の1割も埋まっていない状態です。

店員さんに「お好きな席へどうぞ」
いわれたため、私達は窓際の席に座り、
そこで打ち合わせを始めました。

席を移動しろだって・・・

店に入り、1時間ほど経った頃でしょうか。
突如、店員さんが私達にこう声を
かけてきたのです

「この席は予約が入っています。
お好きな席で構わないので、移動して
もらえますか?」

私達はその言葉に驚き、一瞬、
目を見合わせてしまったほど。

なぜなら、その時点でも店内はがらがら。
空いている席は他にいくらでもあったから。

「『好きな席へどうぞ』っていってましたよね?」
「時間制限があるなんて聞いてないぞ!」

そんな会話をしながら、私達は広げた資料を
かき集め、しぶしぶ近くの2人掛けの
席に移動しました。

私達が座っていたのは、窓側に沿って
並ぶテーブルの真ん中辺り。
4人掛けの席でした。

その時点で窓側に座っていたのは私達だけ。
「団体客でも来るんですかね?」
そんな想像をしたほどです。

もしかして、店員は嘘をついた?

それから、15分くらいした頃でした。
高齢のご婦人が一人、私達のいた
席に座ったのです。

連れはいない様子。
そうです、一人、4人掛けの席に座ったのです。

私達に席移動を伝えた店員さんとは
別の人がお水などを持って近づくと、
そのお客さんはこういいました。

「あれからすぐ帰った?」

その店員さんが私達の存在を知っていたか
どうかは、わかりませんが「そうですね」と
答えていて、またまた驚いてしまいました。

店員さんとのさまざまなやり取りを聞いていると、
そのご婦人は、よくその店に訪れている様子。

そして私達が座っていた場所が、
お気に入りの席のようでした。

店に確認したわけではありませんが、店員さん
とそのご婦人の会話から想像するに、たぶん
予約は入っていなかったんだと思います。

そのご婦人が来店したら、
お気に入りの席に私達が座っていた。

きっと店側に「あそこを空けさせて」
とでもいったのでしょう。

困った店側は、「この席は予約が・・・」
と私達に伝え、移動させたのだと思います。

その時点で私達はこの店の方針に不信感を
持ちましたが、この話はここからが本題。

私達はそのご婦人のすぐ近くの席だったため、
店員さんとのやり取りが全て聞こえます。

無理難題の連打???

これがすごいんですよ。
すぐに「店長を読んで」を連発するんです。

「玉子はよく焼いてっていってあるのに」
「これじゃ食べられないわ。店長を呼んで」

「○○ケーキを持ってきて」
「申し訳ないですが、売り切れてしまいました」
「なんでないの?店長を呼んで」

「お湯を持ってきてくれる?」
「これ、ぬるいわ。店長呼んで」

その度に店長が登場し、
お客さんにお詫びしています。

しかも常に「すぐに」と要求するんです。
「すぐに○○を持ってきて」
「すぐに○○して」

対応する店員さんはおっかなびっくりの様子。
見ていて気の毒になるほどでした。

わがまま放題のお客さんとどう向き合うか

さて、今回のお客さんと店の対応、
あなたはどう感じましたか?

もちろん、お客さんがいなければ
ビジネスは成り立ちません。

一方、一人のお客さんに振り回されていては、
他の作業が滞りますし、他のお客さんが離れて
いってしまう
可能性だってあります。

現に私達は、2度とその店に
行くことはないでしょう。

「お客様は神様です」といわれることも
ありますが、こと中小企業においては、
それは事実ではありません。

中小企業が末永く反映していくためには、
お客さんを選ぶ、という姿勢も必要。

自店(社)に合わないと思うお客さんは
“切る”覚悟を
持たなければなりません。

なぜなら、極端なわがまま客を切ることで
そこに割かれていた時間を他のお客さんの
満足向上に充てることができるから。

中小のお店(会社)がサポートできる
お客さんの数は物理的に限られます。

いくらお金を使ってくれるお客さんであっても、
それ以上に対応コストがかかっているとしたら、
それは上顧客とはいえません。

さて、あなたのお店(会社)は、そんな
困ったお客さんを抱えていませんか?

もしそんなお客さんがいたとしたら、その
マイナスの影響を現場に確認し、先々の関係
をどうすべきか、考える時でしょう!

PS

私がちょくちょく顔を出すラーメン屋さん。
ここは年配のおかあさんが一人切り盛りして
いるのですが、かなりすごいんです。

自分が気に入らないと思った客に対しては、
「お金は要らないから帰ってくれ。もう来ないで」
ときっぱり言い切ります。

私は、その現場に今まで何度も立ち合いました。
もちろん、無理難題をいうなど、客の行き過ぎた
振る舞いが原因なんですが・・・。

ここ10年くらいその店に通っていますが、
おかあさんの態度がぶれることはありません。

そんな気骨あるおかあさんだからかでしょう。
実はファンが多く、店内はいつもいっぱい。

ひどい時は店に入るまでに、30分ほど
待たされることも少なくありません。

味はもちろんおいしいですが、
それ以上におかあさんの人柄に惚れて
やってくる人が多いように見えます。

ポリシーって、やっぱり大切ですよね?

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