From：伴走（Together Run）金子誠志

今日は厳しい現実をお伝えします。
なので、場合によっては気分を害されたり、
むかつかせてしまうかもしれません。

もちろんそれが目的ではありませんが、
「それはちょっと嫌だな！」という場合、
スキップでお願いします。

お客さんはあなたに興味なし！

いきなりですが、お客さんはあなたが
扱う商品・サービスになんて、
ちっとも興味がありません。

「いや、いや、そんなことないよ」
「新規のお客さんだって来てくれるし・・・」

もしかしたら、そんな反論を
持たれるかもしれません。

新規のお客さんが来てくれているとしても、
本質的にはあなたの商品・サービスに興味が
ある訳ではないということを知る必要があります。

他の選択肢と比較し、たまたま
あなたの商品・サービスにメリットを
感じたから来ただけ、という可能性大。

お客さんは“気まぐれ”なもの

ちょっと思い浮かべていただけますか？
あなたが買い手になった時のことを。

あなたは懇意にしているお店があります。
その商品を購入する時は、いつも
そのお店を訪ねていました。

ところがある日、他店で同等か、あるいは
それ以上のものが普段購入する価格より
安く売られていることを知ってしまいます。

評判を聞く限り、サービスも悪くなさそう。
さて、あなたはどうしますか？

最終的に他店で買うかどうかは別として、
比較検討くらいはされますよね？

場合によっては、今後はそちらのお店で
購入するようになるかもしれません。

このようにお客さんは移り気なもの。
あなたのビジネスになんて興味がないんです。

お客さんは自分にしか関心がない

では、お客さんはなにに興味を持っているか？
それは“自分自身”。

例えば、久しぶりに再会した友人に
学生時代の卒業アルバムを見せられたら
真っ先にどこを見ますか？

恩師ですか？
それとも仲の良かった友人？
最初に見るのは、自分自身ではありませんか？

そうなんです、人は自分という存在に
最も興味を感じる生き物なんです。

自分が今よりどれだけ楽しめるか、ラクが
できるか、あるいは痛みを避けられるか。
常にそれらを追い求め続けます。

もちろん、それが悪い
といっている訳ではありません。
それは人のごくごく自然な行動。

ただ、集客においては、こういった人の
行動特性をきちんと意識しなければならない、
という点を押さえていただきたいと思います。

お客さんが求めるのは“結果”

つまり、こういうことです。
お客さんは、あなたの商品・サービスに興味がある
のではなく、それがもたらす結果に関心がある。

ですから、商品・サービスを訴求する場合、
それがどれだけ素晴らしいか、いきなりその
特徴を伝えても、全く意味を成しません。

まして、他社他店と比べ、明確な違いが
乏しい商品・サービスを扱っているなら、
その傾向は一層強まります。

ところが、多くの広告宣伝、HPやブログを
拝見していると、特徴訴求が少なくありません。

この商品はこんなに性能が優れています。
このサービスはこんな特徴を持ちます。
などなど・・・。

認識さえすれば行動は時間の問題

少し話が逸れますが、
ここであなたにちょっと質問。

なにか問題に気づいた時、
あなたはどうされますか？

それがある程度の影響が
あると思ったら、解決しようと、
なんらかのアクションを起こされますよね？

本を開く。
ネットで調べる。
詳しそうな人に聞く。

もしかしたら専門家にアドバイスを
もらいに行くかもしれません。

そしてそれを解決するための
商品やサービスを購入することだって
あるのではありませんか？

そうなんです、人は問題に気づいた瞬間、
自ら積極的に行動を起こします。

問題、不満・欲求を具体的に指摘

ですから、私達が最初にお客さんに
伝えるべきは、お客さんが抱える
問題を超リアルに指摘してあげること。

あるいは、お客さんが日頃感じている不満や
欲求を刺激してあげないといけないんです。

お客さんは問題に気づきさえすれば、
あるいは、不満・欲求を強く認識することで
それを解決しようと自ら行動を起こしてくれます。

つまり、それらを自覚してもらえるよう
促してあげる必要があるんです。

さて、あなたの商品・サービスが解決
するのはお客さんのどういった問題ですか？
あるいは、どのような不満・欲求に対処しますか？

その解決の必要性にお客さんは気づいていますか？
気づいていたとしても、過小評価
しているかもしれません。

もしそうなら、解決しようと
行動しませんよね？

その問題は放っておくとこんな悲劇を招きますよ。
すぐに対処すれば、こんな素敵な未来が来ますよ。
そんな気づきとなるメッセージが欠かせません。

そういったメッセージを
発信し続けなければならないんです。

そうすることでお客さんは気づきが得られ、
あなたの会社（お店）に魅力を感じ続け、
リピーター化していく可能性も高まります。

チラシを打っても反応が乏しい。
HPやブログで情報を発信し続けて
いるのに、問い合わせが来ない。

そんな状況なら、あなたが発するメッセージが
お客さんの問題・欲求に焦点を当てているか、一度
チェックされるとよろしいのではないでしょか？

PS

お客さんの問題・欲求というと、
大げさに捉えられてしまうこともありますが、
そのレベルは大小さまざまです。

例えば身近な『食』でいうと、
「安全なものを食べたい」という
欲求を多くの人が抱きます。

「手軽に食事を済ませたい」
と考える人だって少なくありません。

あなたが提供する商品・サービスはお客さんの
なんらかの問題・欲求に対処するはず。

それをメッセージとして発信していけば、
そういったものを求めるお客さんが
訪ねてくるようになります。

お客さんはあたなのことを知りません。
積極的に知ろうともしれくれません。

だからこそ、メッセージを発信し、あなた（の商品
・サービス）がお客さんのどのような問題・欲求に
対処するか知ってもらう行動が欠かせないんです。

PS2

本内容の続きである、以下記事もぜひご覧ください。
お客さんへのメッセージは何を書くべきか