From：伴走（Together Run）金子誠志

今日は『現状分析』という
テーマでお伝えしたく思います。

分析と集客は表裏一体の関係。
集客に必要な次なる一手はなにか。

それは分析からこそ、
導きだすべきもの、といえます。

勘・経験にデータをプラス

もちろん勘や経験も大切ですが、
申し上げるまでもなく、常に時は変化して
いますから、最新データの反映が不可欠。

では、具体的にどういった情報を
チェックすればいいのでしょう？

それは大きく2つにわかれます。
いわゆるデジタルデータと
アナログデータです。

デジタルとは、客数とか客単価とか、
多くの方がチェックする数値群。

アナログデータこそ最高の情報

一方、アナログとはなんでしょう？
実は集客で本当に必要な情報こそ、
アナログデータなんです。

その一つがお客さんの反応。

商品（サービス）や価格、あるいは
サポートなどに対し、お客さんが
どういった感触を持ったか。

興味・関心はあるけど、
なにかが引っかかって購入に
至らなかったかもしれません。

あるいは、タイミングが
悪かっただけかも・・・。

そういった情報は、デジタル
データからは見えてきません。

だからこそ、アナログデータに
目を向ける必要があります。

お客さんの“秘められた思い”とは？

でも、実はそれ以上に大切な
アナログデータがあるのをご存知ですか？

それがお客さんの“内なる声” 。
表面のやり取りではうかがい知れない
お客さんの“秘められた思い”のこと。

具体的には、以下のような質問に
対し、返される声が相当します。

◇なぜその商品を買ったか？
◇なぜうちの会社から買ったか？
◇どうやって商品を知ったか？
◇どうやってうちの会社を知ったか？
◇商品に対する不満・不安はないか？
◇会社に対する不満・不安はないか？
◇もっとこうして欲しいという要望はあるか？
などなど・・・。

こういう情報って、
簡単には見えてきません。

でも、集客に関する対策を立てると
したら、必須の情報だと思いませんか？

っていうか、それがないと
効果的な対策を打ちにくいですよね？

では、それら情報を
どうやって収集すればいいか？

もしかしたらアンケートを
思い浮かべるかもしれませんが、
それでは内なる本当の声は拾いにくいです。

なぜって、お客さんの“秘められた思い”は
お客さん自身もはっきり意識して
いない場合が多いから。

例えば、あなたがよく顔を出すお店。
なぜそこに足を運ばれるのでしょう？

近所だから？
顔見知りの店だから？
雰囲気が好きだから？

きっと要因は一つではないと思います。
でも、それって日頃あまり意識せず、
なんとなくその店に向かいますよね？

人の行動って、感覚に左右されがち。
ですから、お客さんの真の声を拾いたいなら、
「お客さんに直接聞く」しかありません。

ひいきのお客さんにヒアリング

じゃあ、どうやって聞けばいいか？

お客さんに一定の時間を取ってもらい
ヒアリングするのが一番です。

あなたの会社（お店）をひいきに
してくれるお客さんっていますよね？

そういう人に上述のような
質問を投げかけましょう。

もしかしたらこんな風に
思われるかもしれません。

そんなことしたら
お客さんが嫌がるんじゃないの？
お客さんに迷惑じゃないの？

これ、実は全く逆です。
ひいきにしてくれるお客さんって、
会社のファンになっていることが多いから。

だから、あなたの会社に貢献できると
思ったら、喜んで対応してくれるはず。

ということで、集客の前提となる
現状分析の際は、ぜひお客さん
ヒアリングを行ってみてください。

きっとあなたが思っている以上に
有意義な情報が得られると思います。

PS

もしかしたら、ヒアリングとなると
ちょっと気が重くなるかもしれません。

そんな時はお客さんに雑談がてら
いろいろ問いかけてみる、程度に
とらえてもいいかもしれません。

ヒアリングの主役はあくまでお客さん。
しゃべりの割合としては、お客さん9割に対し、
あなたが1割ぐらいを意識してください。

あなたがメインでしゃべってしまっては
ヒアリングになりませんので（笑）。